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NGDATA : la relation client poussée à son paroxysme

Le Big Data est un outil “magique” pour le marketing. NGDATA est une startup belge née en 2012 qui pousse très loin, (trop ? ) la notion de Costumer Data Platform.

Le marché du Big Data rassemble un ensemble d’activité que nous vous présentons quotidiennement sur lebigdata.fr. Les données sont massives, encore faut-il pouvoir les exploiter à bon escient. Dans les métiers tertiaires et commerciaux, les Data Management Platform se démocratisent. Elles apportent des outils intéressants pour analyser des cohortes de données et s’adresser à une cible définie.

Mais certains secteurs où la relation client est primordiale demandent d’obtenir des données plus fines sur le client. C’est le cas dans le milieu bancaire ou pour les fournisseurs de services comme les opérateurs de télécommunications. Dans ce cas-là, les plateformes de gestion de données doivent conférer un niveau avancé d’analyse et d’intelligence pour accomplir leur office. C’est là qu’entre en jeu la Customer Data Platform ou CRM. Cette dernière apporte ce niveau de granularité qui fait la différence.

C’est ce dont sont capables les géants du Web comme Facebook, Google, Uber, ou encore Amazon, car ils récoltent les données individuelles nécessaires à ce traitement. Mais ce type de service, ces acteurs les utilisent principalement à leurs fins.

NGDATA, une success story indéniable

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D’autres comme la startup belge NGData le proposent à des assureurs, des organismes de prêts, notamment dans l’automobile, des hôteliers ou encore des opérateurs de télécommunication. Ces acteurs ont les données personnelles de leurs clients, mais n’ont pas les capacités de les traiter pour en tirer les bénéfices. Pour NGDATA, le succès est au rendez-vous : avec près de 30 millions d’euros de levées de fonds en cinq ans, une expansion internationale en Europe, en Inde, aux États-Unis, quatre acquisitions et une centaine d’employés à travers le monde la startup ne cesse de croître sur ce marché.

Frank Hamerlink, COO et cofondateur de NGDATA, et Stéphane Marlin, directeur des ventes France Suisse Luxembourg nous ont présenté l’activité de leur entreprise capable d’améliorer le service pour le client tout en augmentant l’engagement de ce dernier.

Lily, bien plus qu’un tableau de bord

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Un tableau de bord. Ne vous fiez pas à l’aspect de cet outil nommé Lily. Il est capable de fournir des informations en temps réel aussi bien aux clients qu’aux professionnels. Par le biais du machine learning, la plateforme analyse le profil individualisé d’un client et est capable de comprendre son comportement pour finir par lui donner un score. Celui-ci indique la possibilité de lui faire une offre.

Par exemple, quand un client est intéressé par un prêt, l’information n’est pas seulement traitée par un centre d’appels. Dans les minutes qui suivent, la plateforme permet par un paramétrage préalable, d’appeler, d’envoyer un SMS, un mail, ou tout autre moyen de communication apprécié par l’utilisateur selon les principes de l’approche omnicanale. Après réponse, l’offre peut être personnalisée suivant le comportement financier ou encore la fidélité du client.

NGDATA propose également des fonctionnalités prédictives. Une banque peut par exemple analyser le fait que son client n’utilise pas sa carte de crédit dans certains cas ou au contraire le prévenir quand les achats sont trop nombreux. De même, les FAI sont capables d’analyser l’usage d’un service par un abonné. Là encore, il s’agit d’observer le comportement du client pour lui proposer une offre plus avantageuse pour lui et l’opérateur, et ce de manière automatisée.

Pour arriver à ce résultat, une sorte de profil Google ou Facebook d’un client, NGDATA propose depuis 2012 sa plateforme de gestion des données Lily. Cette dernière permet de recueillir des données structurées ou non structurées sous la forme d’un data lake, de les traiter en temps réel en indiquant des critères précis : âge des cibles marketing, leurs ressources financières, leurs goûts alimentaires, vestimentaires,etc. Près de 3000 métriques sont prises en compte et conservées dans un historique.

Comme l’explique Frank Hamerlinck, la solution “aide à choisir la meilleure offre, le meilleur canal, le format, le moment précis pour la faire parvenir aux clients”.

La vidéo intelligente pour fidéliser l’internaute

Pour compléter cette offre, NGDATA a fait l’acquisition de la société Rednun qui propose une “technologie de vidéo intelligente”. Il s’agit de mettre en scène les données des clients dans un clip personnalisé, à la manière du contenu proposé par Facebook. Ainsi, un client obtient des informations cruciales en moins de deux minutes, ce qui renforce son adhésion à l’entreprise avec qui il a passé un contrat

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Stéphane Marlin explique : “ En France, nous travaillons avec Bouygues Telecom qui utilise notre service de vidéo intelligente pour aider leurs clients lors de l’installation du service ADSL ou Fibre. Les constructeurs automobiles sont plus intéressés par la capacité de Lily à détecter le besoin de financement par le biais d’un prêt”.

Une belle marge de croissance

NGDATA offre ses services en France depuis mars 2017. L’ouverture du bureau parisien permet une présence sur le territoire hexagonal, après le travail accompli en Belgique auprès de la société de banque et d’assurances Belfius, de l’opérateur T-Mobile ou encore KLM au Pays bas. Pour continuer la croissance économique et les fonctionnalités de sa solution, la société belge recrute actuellement en Europe en Asie. Elle espère engager 50 personnes supplémentaires.

Comme Lily cible individuellement les clients, NGDATA peut logiquement s’adapter à différents types de cas d’usage, selon le modèle “as you grow”. Le COO Franck Hamerlinck explique : “nous proposons Lily à la licence, mais nous sommes capables d’adapter l’offre suivant les besoins, par exemple de la fournir on premice ou sur le Cloud.” La société profite également d’un réseau de partenaires pour distribuer le produit.

Un outil trop puissant ?

Dans un contexte d’application imminente du GDPR, attention tout de même à l’utilisation de ce type de produit de traitement des données personnelles. Selon nos interlocuteurs, les banques et les assurances préfèrent conserver les données sur des serveurs sur site. Les clients de NGDATA ont à disposition un Customer Data platform évolué, mais qui demande renforcer la sécurité et de respecter la nouvelle régulation européenne. La société affirme avoir fait le nécessaire et indique pouvoir aider ses clients à le faire.

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