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Lydia Nebout est Field Marketing Manager Europe du Sud chez Genesys. Cette société née en 1990 est spécialisée dans les technologies intégrées dans les centres d'appel. Nous lui avons posé des questions sur un sujet montant : l'intelligence artificielle et le Big Data appliqués à la relation client.
La relation client n'est plus seulement l'affaire des centres d'appel. La multiplication des formats de télécommunication en lien avec la démocratisation d'Internet induit une adaptation des services clientèles. Les entreprises veulent savoir ce que pensent les clients majoritairement webinautes et connectés sur les réseaux sociaux de leurs offres et produits.
Les outils Big Data et intelligence artificielle permettent de faire face à cette demande croisée des professionnels et du grand public. Cela permet par exemple d'adapter le service après-vente aux réclamations des clients. Lydia Nebout connaît bien le sujet en tant que Marketing Manager pour Genesys. Nous lui avons posé quelques questions sur l'apport de ces technologies auprès de ses clients.
L'omnicanalité appliquée à la relation client envahit les entreprises. Comment ne pas succomber au défaut de la pression commerciale ?
Il s'agit de ne pas tomber dans l'écueil du déploiement massif de canaux (tel que les réseaux sociaux notamment) alors qu'on ne sait pas totalement maîtriser ceux existants. Il faut surtout savoir quels canaux vos clients utilisent et « attendent » de votre enseigne. Ensuite, pour mettre en œuvre une stratégie commerciale réussie, il s'agit d'harmoniser ses équipements de centre de contacts pour pouvoir sortir des reportings unifiés sur l'ensemble des canaux, partager l'information client avec les parties concernées, et ce pour mesurer la performance des campagnes, la qualité de service…
La détection par les outils Big Data du ressentiment d'un client peut-il servir à le fidéliser ?
Bien sûr, si les informations sont remontées et partagées avec l'ensemble des interlocuteurs interagissant avec le client et surtout s'il s'agit de son interlocuteur privilégié. Le client est tout à fait d'accord pour que ses informations personnelles et émotionnelles soient utilisées si c'est à bon escient et en l‘occurrence pour améliorer son quotidien.
La personnalisation des relations clients sans intervention humaine peut-elle supplanter le service client de proximité ?
Elle est bienvenue même si les applications mobiles ou encore les chatbots peuvent améliorer le quotidien des clients ; ils ne remplaceront pas l'intervention humaine qui est toujours nécessaire à certaines étapes du parcours client, par exemple lorsque l'on subit un sinistre ou dans le cadre d'une réclamation. Dans notre dernière étude « Dans la peau d'un téléconseiller », une large majorité des Français déplore la perte de contacts humains, même si elle reconnaît que les chatbots sont l'opportunité pour les marques de mieux connaître leurs besoins et simplifient leurs parcours d'achat.
Banques : regagner la confiance des clients grâce au Big Data
Ne faut-il pas également repenser les offres commerciales personnalisées qui fidéliseront la clientèle ?
Les data recueillies et partagées par les diverses directions (service client, marketing, produit) pourront en effet permettre de créer des offres plus personnalisées. Nous vivons une époque formidable où les clients souhaitent et sont co-créateurs des offres. Il suffit aux marques de valoriser les communautés clients autour de leur marque et favoriser la communication avec ces derniers sur leurs plateformes digitales.
L'écoute et la rapidité de réaction sont deux valeurs adoubées par les clients. Comment les outils Big Data participent-ils à leurs améliorations ?
Les outils de big data permettent de créer des modèles de comportements et de définir des profils d'achat clients. Croisés avec des outils de gestion des interactions clients, ces data vont permettre de capter en temps réel un ressenti, une situation client, et de réagir bien plus rapidement.
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