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Les bots se sont presque partout, des moteurs de recherche aux services clients, en passant par nos messageries. Mais après la curiosité vient la fatigue puisqu’à force de parler à des IA sans âme, une majorité commence sérieusement à saturer.
On nous avait promis des assistants virtuels capables de tout gérer, de la météo à notre facture mobile. Ainsi, nous récoltons une avalanche de réponses automatiques, souvent à côté de la plaque. Et des utilisateurs qui cliquent frénétiquement sur parler à un humain. D’après une enquête signée Okta, la majorité des gens préfèrent interagir avec un vrai interlocuteur. L’IA progresse, certes, mais la confiance, elle, régresse.
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L’humain, c’est mieux que l’IA
Si vous en avez marre de parler à une IA quand vous appelez le service client, rassurez-vous, car vous faites partie des 70 % de personnes qui saturent. Selon une étude récente d’Okta, la grande majorité des consommateurs préfère encore discuter avec un humain plutôt qu’un bot.
D’après le rapport, 64 % des sondés estiment qu’un humain comprend mieux leurs besoins. Je suis d’accord puisque les agents IA peuvent parfois donner l’impression de parler à un grille-pain trop bavard. Par conséquent, 38 % des gens ressentent de la frustration quand ils doivent interagir avec ces assistants numériques.
En moyenne, le ratio est de 4,4 humains préférés pour 1 IA. En clair, l’IA a encore beaucoup de chemin à faire avant de gagner nos cœurs. Le rejet de l’IA est encore plus fort outre-Manche, car seulement 11 % des Britanniques préfèrent l’IA à un humain. Et côté confiance, ce n’est pas mieux. Une personne sur deux n’ose même pas confier ses données personnelles à une IA.
Apparemment, les baby-boomers sont les plus allergiques à l’IA. Mais même chez les jeunes, la hype commence à retomber. Quant aux différences géographiques, certains pays comme les États-Unis, le Japon ou l’Inde sont un peu plus ouverts aux agents IA… mais aucun ne les préfère réellement aux humains.
Toutefois, l’IA a ses points forts, nous n’allons pas nous mentir. Pour traduire un texte, faire des recherches ou rédiger un email, elle est redoutablement efficace. Okta recommande donc d’utiliser l’IA précaution, en mettant la sécurité et la confidentialité au cœur de sa conception.
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