Plusieurs cabinets médicaux du secteur ont récemment adopté Emma pour gérer les appels téléphoniques. Il s’agit d’une réceptionniste médicale pilotée par intelligence artificielle.
Emma est censée répondre immédiatement aux patients et leur éviter les interminables files d’attente au téléphone pour joindre une réceptionniste humaine. Mais le résultat n’est pas vraiment ce à quoi on s’attendait.
La réceptionniste IA aurait parfois du mal à comprendre l’accent local des patients. Ceux du Yorkshire en tout cas ne cachent plus leur agacement.
La boulette du siècle !
Si vous voulez tout savoir, Healthwatch Rotherham est l’organisme chargé de surveiller les services de santé et sociaux dans la région. Son équipe affirme avoir reçu plusieurs témoignages de patients confrontés à ce problème avec Emma.
Ce qui n’est pas assez surprenant. Dans le South Yorkshire, les accents peuvent changer sensiblement d’une zone à l’autre, avec des intonations et des façons de prononcer très différentes.
Un patient explique par exemple ne jamais avoir réussi à se faire comprendre et avoir finalement raccroché sans prendre rendez-vous. Seulement, pour un système censé faciliter l’accès aux soins, c’est un gros problème.
Et pourtant, ce n’est pas le seul hic avec Emma. Healthwatch Rotherham s’inquiète également des difficultés rencontrées par certaines personnes âgées et certains anciens combattants.
L’organisme explique avoir échangé avec des groupes qui les représentent. Plusieurs personnes auraient eu du mal à comprendre comment utiliser ce nouveau système téléphonique.
Dans certains cas, la frustration aurait été telle que des patients ont préféré se déplacer directement chez leur médecin.
Emma n’est-elle pas censée parler « presque toutes les langues » ?
De son côté, QuantumLoopAI, l’entreprise derrière Emma, défend son système.
La société affirme que sa réceptionniste IA a été conçue pour comprendre une grande variété d’accents et de dialectes. Elle prend également en charge 17 langues en plus de l’anglais.
Et surtout, Emma n’est pas censée jouer au médecin. Elle ne prend aucune décision médicale et se contente de gérer les demandes des patients.
Lorsqu’elle ne comprend pas une demande ou ne parvient pas à la traiter, l’appel peut être transféré à l’équipe d’accueil. Le patient peut également demander à parler à un humain à tout moment.
Pour QuantumLoopAI, Emma doit avant tout permettre aux patients d’être pris en charge immédiatement et de supprimer les longues files d’attente téléphoniques.
Reste maintenant à savoir si elle réussira à convaincre tout le monde. Car cette situation n’est sans doute pas le progrès technologique dont rêvaient les patients du Yorkshire.
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