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L’expérience client devient le levier clé du négoce B2B. Digitalisation et logistique redessinent les priorités des entreprises.
Le secteur du négoce traverse une période de turbulences. Entre la flambée des coûts, une concurrence qui s’intensifie et des marges toujours plus étroites, les professionnels réévaluent leurs priorités. D’après le Baromètre Orisha 2025, l’expérience client s’impose comme le levier stratégique privilégié, aux côtés de la logistique et de la digitalisation.
Des PME fragilisées, des grands groupes plus confiants
La confiance globale des dirigeants reste correcte (7,3/10), mais elle recule par rapport à l’année précédente. Derrière cette moyenne se cache une réalité contrastée. Les entreprises de taille intermédiaire tirent la sonnette d’alarme, avec un score de 7/10. Cela témoigne d’une exposition plus forte aux incertitudes du marché. À l’inverse, les groupes de plus de 250 salariés affichent un moral plus stable (7,7/10), grâce à une assise financière plus solide. Ce différentiel influence fortement leurs choix d’investissements et leur capacité à faire face aux nouvelles attentes clients.
Conseils, multicanal et compétitivité : plusieurs visions de l’expérience client
La relation client concentre près de la moitié des investissements stratégiques dans le secteur. Si tous les acteurs reconnaissent son importance, les approches divergent. Les grands comptes misent sur des parcours d’achat fluides et multicanaux. Pour ces structures, la technologie devient un outil central de fidélisation. « C’est sur le terrain du service que se joue aujourd’hui la différence », explique Pascal Andries, CEO d’Orisha Construction.
Les plus petites entreprises adoptent une posture plus pragmatique : prix compétitifs et disponibilité produit restent leurs arguments principaux. La proximité avec le client, couplée à une réactivité accrue, constitue leur valeur ajoutée face aux mastodontes du secteur.
Le digital, une ambition partagée mais à deux vitesses
L’automatisation de la chaîne logistique progresse à grands pas : 94 % des négociants ont recours à des outils de gestion ou prévoient de le faire. Mais dès que l’on évoque les technologies avancées, les écarts se creusent. L’intelligence artificielle séduit 69 % des grandes entreprises, contre seulement 38 % des PME. Même constat pour les outils d’analyse de données, déployés chez 89 % des grands acteurs, et pour les CRM, utilisés par 91 % d’entre eux.
En revanche, les enjeux environnementaux passent au second plan, notamment chez les petites structures. Moins de 10 % d’entre elles investissent activement en RSE. Elles préfèrent privilégier des actions ciblées, au cas par cas, souvent dictées par la demande des clients.
Article basé sur un communiqué de presse reçu par la rédaction.
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