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Et si la solution venait d’une collègue qui ne dort jamais, toujours douce et prête à répondre ? Au Royaume-Uni, Géraldine Jinks, pilier des services sociaux de Peterborough, possède désormais un double numérique.
Cette thérapeute expérimentée inspire un chatbot disponible à toute heure, baptisé sobrement « Hey Géraldine », désormais intégré au fonctionnement quotidien de la municipalité.
Géraldine Jinks travaille depuis 35 ans au sein du conseil municipal de Peterborough. Son expérience dans l’aide sociale la rend indispensable, mais sa charge mentale est devenue écrasante. Conseils aux collègues, accompagnement des résidents, soutien administratif : les sollicitations ne s’arrêtent jamais. En congé ou absente, l’équipe entière ralentit, ce qui a poussé sa direction à tenter l’impensable.
Ils ont fait appel à l’entreprise Datnexa pour transformer cette employée en assistant numérique, basé sur ses propres méthodes. C’est ainsi qu’est né le chatbot « Hey Géraldine », pensé pour rester bienveillant, pertinent et opérationnel à tout moment.
Le chatbot qui a le ton d’une vraie thérapeute
Le modèle s’appuie directement sur les réponses rédigées par Géraldine elle-même, avec l’aide des développeurs. Son ton rassurant et ses formulations familières ont été fidèlement reproduits. Résultat : certains agents n’ont même pas remarqué qu’ils parlaient à une IA.
Le double numérique peut ainsi aider face à des cas concrets comme un résident vulnérable qui oublie d’éteindre son four. Il propose plusieurs options, fournit des ressources pratiques et oriente sans jamais alarmer. « Le personnel peut désormais me poser des questions quand il le souhaite », témoigne la thérapeute. « Et recevoir une réponse immédiatement. » Géraldine ne cache pas sa fierté, même amusée par l’idée que certains collègues la confondent encore avec son double numérique.
Un gain de temps considérable pour les équipes sociales de Peterborough
Les premiers résultats parlent d’eux-mêmes. En six semaines, « Hey Géraldine » a déjà pris en charge plus de 1.200 requêtes. Cela représente environ 300 heures de travail administratif économisées, selon les calculs internes. Les équipes réinvestissent désormais ces heures dans des actions concrètes auprès des résidents.
L’impact est tel que la ville envisage une seconde version du chatbot. Cette fois-ci, l’objectif est de créer un outil orienté vers les citoyens eux-mêmes. Ainsi, les habitants de Peterborough pourraient bientôt avoir accès à une assistante virtuelle dédiée, toujours inspirée de Géraldine, mais adaptée aux problématiques quotidiennes des usagers.
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