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Dans la banque comme dans le commerce, les agents IA commencent à s’installer durablement. Selon les projections relayées par Mastercard, un tiers des applications logicielles d’entreprise intégreront l’IA d’ici 2028.
Et à l’horizon 2030, une part significative des interactions clients et des tâches opérationnelles pourrait être assurée par des agents autonomes. Encore faut-il être prêt à les accueillir.
Mastercard estime d’ailleurs que la clé du succès, face à l’essor de ces agents, repose avant tout sur la préparation. C’est dans ce contexte que l’entrerpise a dévoilé, le 27 janvier, sa Mastercard Agent Suite.
Il s’agit d’un ensemble de services et d’agents d’IA personnalisables. Ils sont conçus pour aider les entreprises à créer, tester et déployer ces nouveaux assistants numériques dans leurs opérations courantes.
La préparation, le secret à l’ère de l’IA agentique
Pour Kaushik Gopal, vice-président exécutif chargé des études de marché et des analyses commerciales chez Mastercard, l’IA agentique n’est pas un luxe. Elle transforme en profondeur la manière de travailler.
Déléguer des tâches à des agents implique cependant une exigence absolue : évoluer dans un cadre hautement sécurisé. Sans cela, la confiance entre les acteurs de l’écosystème ne peut pas s’installer. Et sans confiance, impossible d’avancer.
Mastercard présente ainsi Agent Suite. Voyez-vous, beaucoup d’entreprises veulent accélérer sur l’IA. Toutefois, peu disposent des fondations nécessaires pour déployer des agents à grande échelle, sans prendre de risques.
D’où l’importance de la préparation que Kaushik Gopal considère comme un véritable avantage concurrentiel. Car elle permet de transformer plus rapidement l’innovation en résultats tangibles.
Dans les faits, cela implique de travailler sur plusieurs fronts en même temps. Les dirigeants doivent notamment encourager une culture ouverte à l’IA. Les équipes, elles, doivent parler le même langage, qu’elles soient techniques ou métiers.
Les données doivent être propres, structurées et correctement étiquetées, afin que les agents puissent s’appuyer dessus sans approximation. À cela s’ajoutent des règles claires, des responsabilités bien définies et des contrôles de sécurité solides. Ce, pour éviter que les agents ne dépassent les limites fixées.
Les points forts d’Agent Suite
Selon Mastercard, Agent Suite combine des agents personnalisables et une assistance technique. Cette dernière repose sur l’expertise maison en matière de paiements, d’analyse de données et de plateformes technologiques.
Le dispositif s’appuie aussi sur un réseau mondial de 4 000 conseillers. Et Mastercard assure que les agents créés via Agent Suite intégreront dès leur conception des principes de confidentialité, de sécurité et d’IA responsable.
Son lancement est prévu au deuxième trimestre de l’année, avec l’ambition d’accompagner les entreprises du stade de la réflexion à celui du déploiement effectif.
Cela dit, il faut comprendre que sur le terrain, les difficultés varient fortement d’une organisation à l’autre. Beaucoup n’estiment pas encore être réellement « natives en IA ». Les compétences sont en cours de construction, les processus se cherchent et les infrastructures de données ne sont pas toujours à la hauteur.
La formation et l’investissement restent donc des passages obligés. Puis, s’ajoute la question, souvent sensible, des politiques de déploiement. La sûreté, la sécurité et la confiance doivent rester centrales, sous peine de bloquer toute initiative.
Dans de nombreuses entreprises, le principal goulot d’étranglement se situe au niveau opérationnel. Qui valide un agent ? À quelles données a-t-il accès ? Comment vérifier ses résultats ? À quel moment une intervention humaine devient-elle indispensable ?
Pour répondre à ces questions, Mastercard part des priorités business et travaille avec des responsables issus des équipes commerciales, opérationnelles et technologiques. Ces échanges se sont d’ailleurs multipliés depuis l’annonce d’Agent Pay l’an dernier.
Agents IA : faut-il acheter, développer ou s’associer ?
À mesure que les agents d’IA quittent les démonstrations pour entrer dans la vie réelle, cette question revient sans cesse chez les banques et les commerçants.
Pour certaines entreprises, construire leurs propres agents en interne est la meilleure option. D’autres préféreront acquérir des licences. Ou encore nouer des partenariats avec des acteurs capables d’apporter des atouts difficiles à reproduire.
Kaushik Gopal, lui, anticipe une approche hybride mêlant développement interne et solutions externes selon les cas d’usage. Après tout, les scores de Mastercard peuvent compléter efficacement les données internes des banques, en détectant des tendances à l’échelle de plusieurs marchés.
Mastercard positionne donc Agent Suite comme une offre de partenariat, combinant agents personnalisables, support technique et accompagnement humain. Les premiers cas d’usage ciblent la découverte de produits côté banques et l’achat conversationnel pour les commerçants.
Comment les agents IA interviennent-ils concrètement ?
Dans un contexte bancaire, un agent peut recommander une carte de voyage ou un compte à frais réduits. Ce, en expliquant pourquoi il correspond au profil du client. Les banques peuvent tester différents scénarios, lancer des campagnes personnalisées et suivre leurs performances.
Côté commerce, les règles sont définies à l’avance sur les stocks, les marges, les promotions ou le ton de la marque. L’agent guide ensuite le client sur différents canaux, en temps réel, tout en respectant ces contraintes.
Ces choix reflètent les enseignements tirés par Mastercard de centaines d’échanges avec des banques et des commerçants. Ils répondent aussi au fameux équilibre entre impact et complexité.
La preuve ? Les données sont souvent déjà structurées et les bénéfices rapidement visibles pour les utilisateurs. Reste un point essentiel : la promesse des agents repose sur la délégation d’actions. Mais le risque apparaît dès lors que cette délégation s’effectue sans contrôle.
Confidentialité, consentement et intention prennent alors une importance accrue quand un logiciel agit au nom d’une personne. Dans le commerce délégué, il faut comprendre précisément la demande du client, s’assurer de son accord pour l’utilisation des données et garantir son identité, même en son absence.
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