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Depuis la pandémie, l'attente des consommateurs en matière de service client n'a cessé de croître. Jean-David Benassouli de Salesforce France souligne l'importance de l'IA dans cette transformation. « Elle permet de créer de la valeur en anticipant les besoins des clients », dit-il. Grâce à l'IA, les équipes peuvent prévoir les demandes futures et améliorer la satisfaction client.
L'impact mesurable de l'IA sur l'efficience
85% des services clients en France ont adopté ou testent l'IA, révèle une étude de Salesforce. Ces équipes affirment à 91% que l'IA les aide à gagner du temps. Cet avantage contribue non seulement à améliorer l'efficacité mais aussi à augmenter les revenus, avec 75% des organisations anticipant une contribution accrue de leur service client au chiffre d'affaires.
Des investissements en hausse pour innover
L'année en cours verra une augmentation des budgets des services clients français, avec 70% des équipes prévoyant une hausse. Cela va de pair avec l'expansion des effectifs, 69% des équipes s'attendant à traiter plus de dossiers. Cependant, cela apporte aussi de nouveaux défis, comme le montre le fait que 88% des agents trouvent les clients plus exigeants.
Une intégration des données pour une expérience sur-mesure
L'intégration des données est cruciale pour améliorer la personnalisation du service client. 91% des agents estiment qu'un accès simplifié aux données améliorerait le support client. En outre, 86% des équipes prévoient d'augmenter leurs investissements dans l'intégration de données cette année. Le but étant d'offrir un service plus rapide et de meilleure qualité.
Vers un service hyper-personnalisé grâce à l'IA
L'IA facilite l'intégration des processus de service client avec d'autres départements comme le marketing et la logistique. Jean-David Benassouli note, « Les clients apprécient les interactions personnalisées qui reflètent leurs précédentes communications avec la marque ». Ce type de service nécessite une vision holistique des clients, rendue possible par l'IA.
Méthodologie de l'étude
L'étude, conduite par Salesforce entre décembre 2023 et janvier 2024, a impliqué 5 500 professionnels du service client répartis dans 30 pays. Elle visait à évaluer l'impact de l'IA sur les services clients à travers divers secteurs et fonctions.
Article basé sur un communiqué de presse reçu par la rédaction.
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