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Ces derniers temps, une question revient en boucle : l’IA finira-t-elle par remplacer les travailleurs humains ? Il y a à peine quelques jours, nous avons eu droit aux mots rassurant du CEO de Google qui jure que cette technologie ne va pas nous voler notre job.
Aujourd’hui, le fondateur et PDG de Klarna, Sebastian Siemiatkowski, nous prévient que ce sera inévitable. « Malheureusement, je ne vois pas comment nous pourrions éviter cela », déclare-t-il dans une interview accordée au podcast The Times Tech.
Selon Siemiatkowski, l’IA va même causer au minimum une récession à court terme. Et au regard de l’état actuel du marché de l’emploi, difficile de lui donner entièrement tort. Alors qui croire ?
Une question de vue
Difficile d’ignorer le spectre d’une crise économique causée par les suppressions de postes liées à l’automatisation, en effet. D’autant plus que les effets commencent déjà à se faire sentir. Le chômage grimpe.
Cela dit, la situation est tout de même ironique. Il y a encore quelques mois, le PDG Siemiatkowski se félicitait d’avoir remplacé 700 postes de service client chez Klarna par une solution dopée à l’IA
L’entreprise avait réduit ses effectifs de 5 000 à 3 800 salariés. Convaincue que l’IA représentait l’avenir, elle avait misé sur l’automatisation et suspendu les embauches.
D’ailleurs, aujourd’hui, la startup fonctionne avec 3 000 employés, et prévoit encore une baisse naturelle à 2 500. Cependant, dans une interview récente accordée à Bloomberg, le PDG Sebastian Siemiatkowski a admis qu’il revient sur sa stratégie.
Qu’il était temps de réintégrer des travailleurs bien réels dans le service client. Pourquoi ? Car les chatbots, aussi économiques soient-ils, ne sont pas à la hauteur. Siemiatkowski reconnaît que la qualité de l’assistance a diminué. Ce qui nuit à la relation client et à l’image de marque.
« Le coût a malheureusement pris trop d’importance dans nos décisions, au détriment de la qualité », déclare-t-il. Il est donc désormais possible pour ces clients d’échanger avec un être humain s’ils le souhaitent.
La société va à nouveau embaucher, mais selon un modèle différent. 100 % à distance et avec de meilleures rémunérations pour les postes humains. Un vrai changement.
Mais Klarna n’abandonnera pas l’IA pour autant
Malgré tout, le PDG n’est pas prêt à freiner ses investissements dans l’IA. Les agents conversationnels continueront de traiter les demandes simples. Seuls les cas plus complexes seront confiés à des humains.
Siemiatkowski est convaincu que l’IA finira par atteindre — voire dépasser — les attentes. Il assure recevoir quotidiennement des messages de grands patrons vantant les promesses d’une efficacité optimisée par la technologie.
Preuve selon lui que l’industrie entière se prépare à un tournant radical. Et la tendance est lourde, si l’on en croit les milliers d’offres d’emploi impactées mentionnées dans ces échanges.
Ce n’empêche, bien sûr, que dans un moment de lucidité, le PDG reconnaît que la « valeur de la touche humaine » pourra reprendre de l’importance. Toutefois, pour cela, les travailleurs de demain devront se réinventer et acquérir de nouvelles compétences.
Espérons seulement que ces nouvelles compétences ne deviennent pas elles-mêmes obsolètes trop rapidement.
Alors, pensez-vous qu’on court droit vers une récession causée par l’IA ? Est-ce que les entreprises jouent avec le feu en sacrifiant les humains au profit des machines ? Ou bien faut-il simplement apprendre à s’adapter ?
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