Lors du GITEX Global 2024 à Dubaï, Avaya a dévoilé des innovations majeures en matière d’IA pour transformer l’expérience client. Ces projets, conçus pour les centres de contact et d’autres secteurs, repoussent les limites de la technologie.
Un gestionnaire d’opérations virtuel pour optimiser les centres de contact
J’ai appris qu’Avaya a présenté son Virtual Operations Manager, une solution intégrée à l’Avaya Experience Platform™. Cet outil combine intelligence humaine et artificielle pour optimiser les performances des centres de contact. Il fournit des analyses centralisées et peut prendre des décisions automatisées pour améliorer l’efficacité.
Le concept est conçu pour les grandes entreprises et intègre des technologies sur site et cloud. Il facilite la gestion des données en temps réel dans un environnement à faible code ou sans code. Pour moi, cette innovation montre comment l’IA peut aider les responsables opérationnels à mieux interpréter les données et à agir rapidement.

Traduction en temps réel : un pas vers une expérience client mondiale
Avaya, en partenariat avec Transcom et le Groupe Sabio, a également dévoilé une solution de traduction en temps réel alimentée par l’IA. Ce projet permet aux agents des centres de contact de communiquer avec les clients dans plus de 100 langues. D’après Avaya, cette innovation révolutionne l’industrie des BPO (externalisation de services clients) puisqu’elle élimine les barrières linguistiques. Les entreprises peuvent recruter des agents sur la base de leurs connaissances, sans se limiter à leurs compétences linguistiques. Cela ouvre des perspectives pour constituer des équipes plus qualifiées et diversifiées.

Amna : l’assistant virtuel de la police de Dubaï
La police de Dubaï a collaboré avec Avaya pour développer Amna, un assistant virtuel capable de répondre aux demandes des citoyens. Ce chatbot, basé sur l’IA, optimise les parcours utilisateurs. Pour cela, il analyse les interactions passées. L’objectif est d’améliorer les scripts et de faciliter la navigation des utilisateurs. Samer Al Khawaja, général du département de l’intelligence artificielle à la police de Dubaï, explique : « L’amélioration globale du chatbot n’est qu’un des nombreux avantages que la solution apportera. » Cette initiative illustre l’application concrète de l’IA pour améliorer les services publics.
Article basé sur un communiqué de presse reçu par la rédaction.
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