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Afin de continuer à dominer l'industrie du Fast Food, McDonald's utilise depuis plusieurs années les technologies de Big Data et d'intelligence artificielle. Pour le géant américain, la transformation digitale est devenue une priorité. Découvrez comment ces innovations permettent à » McDo » d'étendre son empire face à une concurrence féroce…
Le Big Data est généralement associé aux géants de la technologie comme Google et Microsoft. Pourtant, en réalité, cette technologie est utilisée par les entreprises de tous les secteurs.
Le titan du Fast Food, McDonalds, exploite les données de ses clients pour en dégager de précieuses informations. Ces » insights » lui permettent de dominer la concurrence.
Et avec plus de 70 millions de clients répartis sur une centaine de pays, McDonalds est assis sur une gigantesque montagne de données. Il ne lui reste qu'à les analyser pour les transformer en métriques quantifiables.
Les données en provenance de tous les restaurants McDonalds sont agrégées pour être analysées et présentées sous forme de » Data Visualizations » ou visualisations de données. La chaîne profite ainsi d'une vue d'ensemble sur sa clientèle, et peut donc répondre au mieux à la demande.
Ainsi, » McDo » fait partie des entreprises devenues » data-driven « . Cela signifie qu'elle base ses décisions les plus cruciales sur les données. De cette manière, la firme américaine économise du temps et de l'argent. Découvrez les multiples cas d'usage de l'IA et du Big Data par l'enseigne à l'arche dorée…
Une application mobile pour personnaliser l'expérience client
Depuis son lancement, l'application mobile de McDonald's rencontre un franc succès. Elle permet aux clients de commander et de payer très facilement via leurs téléphones.
De son côté, McDonald's profite d'un accès en temps réel à de précieuses données. La firme peut notamment savoir où et quand les clients vont dans ses restaurants, et ce qu'ils consomment. Ces informations peuvent être exploitées pour proposer des promotions personnalisées à chaque client, et donc pour les encourager à revenir régulièrement.
Le tracking et l'analyse constante de données permettent d'améliorer les menus, d'optimiser la chaîne logistique ou d'ajuster le nombre d'employés à chaque shift.
L'entreprise peut recommander des suppléments, et promouvoir des offres pour accroître ses ventes. Au Japon, les utilisateurs de l'application dépensent en moyenne 35% d'argent en plus dans leurs commandes McDo en partie grâce aux recommandations.
Par ailleurs, les commandes favorites sont sauvegardées par l'application. Ceci permet d'inciter les clients à réitérer leurs visites. Les utilisateurs peuvent aussi éviter la file d'attente au McDrive et au comptoir.
Les menus numériques et » data-driven «
Les menus numériques apportent d'importants bénéfices à la célèbre chaîne de Fast Food. Ces menus sont continuellement optimisés et modifiés, à partir des données en temps réel et d'informations sur le client.
Les options peuvent changer selon la météo, l'heure de la journée ou en cas d'événements locaux. Par exemple, des boissons fraîches et des glaces peuvent être suggérées en cas de forte chaleur. Au contraire, durant une froide journée, des plats plus consistants pourront être proposés. Au Canada, cette stratégie » data-driven » a permis d'augmenter les ventes à hauteur de 3 à 3,5%.
Les kiosques interactifs
Dans un grand nombre de pays, McDonald's a fait le choix de remplacer des caissiers par des kiosques interactifs et automatisés. Les clients peuvent passer commande à partir d'un écran tactile.
Cette innovation permet de réduire les coûts liés à la main-d'œuvre, mais aussi de réduire les taux d'erreurs. Les clients reçoivent une carte RFID associée à leur commande, et dès qu'elle est prête, un employé se charge de l'apporter à table.
L'analyse de données pour mieux comprendre la tendance
En analysant le Big Data, McDonald's peut mieux comprendre les performances de chacun de ses restaurants. La chaîne est en mesure de découvrir les meilleures pratiques, et de les partager avec l'ensemble de ses établissements.
La constance de l'expérience client est très importante pour McDo, dont le modèle économique se base sur un système de franchise. Peu importe le restaurant, les clients doivent retrouver la même nourriture et la même qualité de service.
Pour assurer cette cohérence, McDonald's passe en revue de nombreux points de données dans l'expérience client. Par exemple, concernant le McDrive, la firme surveille non seulement le design, mais aussi les informations délivrées au client Cloud et ETL pour une plateforme Data complète.
En tant que première chaîne de Fast Food à l'échelle mondiale, elle nourrit chaque jour près de 1% de la population mondiale. La chaîne dispose de plus de 100 terabytes de données, et ce volume ne fait qu'augmenter grâce aux commandes sur mobile.
Pour exploiter ces données, la firme à l'arche dorée a dû effectuer une transformation digitale complète. Pour y parvenir, elle s'est donc tournée vers le Cloud et vers une nouvelle solution ETL (extraction, transformation et chargement). C'est ce qui lui a permis de créer une plateforme data complète pour soutenir ses décisions, sa croissance, son extension et la réduction de ses coûts.
Cette plateforme est utilisée dans plus de 100 pays par plus de 10 000 utilisateurs. Elle regroupe une base de données, des applications ou encore des outils ETL. Pour éviter le problème des silos de données et faciliter le partage, l'entreprise a créé une plateforme Cloud self-service, tout en mettant un point d'honneur à la qualité des données et en implémentant des outils de recherche sophistiqués.
Elle a choisi d'utiliser le Cloud AWS pour son élasticité, ses coûts relativement bas et son aspect self-service. Toutefois, elle envisage d'utiliser Microsoft Azure comme fournisseur secondaire pour certains workloads comme les tâches analytiques. Pour les tâches ETL, elle utilise l'outil Talend lui permettant de répartir ses workloads entre son infrastructure sur site et différents Clouds. Sa base de données sur site a été migrée vers Amazon Redshift.
Le McDrive optimisé grâce à l'IA et au Big Data
L'un des aspects de l'activité de McDonalds optimisé grâce au Big Data est le McDrive. La firme s'est concentrée sur l'analyse de plusieurs points clés de l'expérience client : le design du McDrive, les informations fournies au client, et les files d'attente. Ainsi, une expérience plus agréable a pu être élaborée.
Par exemple, le fait de savoir à quelle heure de la journée les clients sont plus enclins à aller au McDrive aide à mieux préparer le service et à améliorer l'efficacité durant les heures de pointe. Le Big Data permet de trouver le design optimal, et il s'agit d'un processus continuel impacté par le temps, le contexte et les cultures.
Outre le McDrive, McDonalds collecte aussi des informations sur le trafic dans ses restaurants, les interactions avec les clients, le flux de clients au McDrive, les patterns de commandes, les données des points de vente, les données de capteurs et les données vidéo. Ces différentes informations aident McDo à améliorer sa chaîne, notamment en affinant son menu et en optimisant ses programmes de formation.
Plus récemment, l'intelligence artificielle a été déployée à titre expérimental dans les McDrive de certains restaurants comme ceux de Chicago. A la borne, la voix humaine est remplacée par une voix synthétique similaire à celle des assistants virtuels Siri ou Alexa.
L'objectif ? Accélérer la prise de commande. En 2019, un passage au Drive prenait en moyenne 6 minutes et 18 secondes. En 2020, ce temps est tombé à 5 minutes et 49 secondes selon les analystes de SeeLevel HX.
McDonalds x Dynamic Yield : une acquisition Machine Learning à 300 millions $
En 2019, McDonalds a réalisé sa plus large acquisition depuis 20 ans. La firme a acquis la startup Dynamic Yield, basée à New York, pour la somme de 300 millions de dollars.
Cette startup fournit une technologie de moteur de recommandation basée sur l'IA. C'est cette technologie qui recommande aux consommateurs des produits en fonction du contenu de leur panier.
Parmi ses clients, Dynamic Yield comptait notamment Ikea, Sephora ou Urban Outfitters. Elle a été choisie par McDonalds parmi une trentaine d'entreprises proposant des services de moteur de recommandation similaires.
L'objectif de la firme américaine est de déployer Dynamic Yield dans les McDrive. Grâce au Machine Learning, les clients recevront des recommandations de produits populaires dans la région et se verront proposer des suppléments sur mesure. Un programme pilote a été lancé dans l'un des restaurants McDo de Miami.
À terme, si les clients acceptent de créer un compte, il leur suffirait de s'identifier pour profiter de recommandations personnalisées à l'échelle individuelle. Ce système permettrait de commander son menu favori beaucoup plus rapidement. Rappelons que McDonald's utilise déjà la technologie du geofencing pour détecter les utilisateurs de l'appli mobile dès qu'ils approchent d'une enseigne.
https://www.youtube.com/watch?v=sLyL6HuKIsk
McDonald's acquiert Apprente et sa technologie de traduction de commandes
En septembre 2019, quelques mois après l'acquisition de Dynamic Yield, McDonald's s'est offert la startup californienne Apprente basée à Mountain View. Cette startup développe une technologie permettant de traiter les commandes vocales dans de nombreux langages et accents.
Cette technologie sera notamment déployée au McDrive. Elle permettra de traiter les commandes vocales automatiquement, pour gagner en simplicité, en vitesse et en précision. Les kiosques recevront eux aussi cette innovation.
L'ambition de la firme est de remplacer certains employés humains par des systèmes informatiques grâce à la technologie de reconnaissance vocale. Toutefois, elle affirme que l'objectif n'est pas de se débarrasser d'employés, mais de leur assigner des tâches plus importantes…
McD Tech Labs : un laboratoire d'innovation au coeur de la Silicon Valley
Afin de continuer à dominer le marché mondial du Fast-Food, McDonald's se focalise désormais sur l'innovation technologique depuis 2017. Ses dirigeants sont convaincus que la » big tech » peut inciter les consommateurs à manger encore plus de sandwiches.
La firme américaine se compare volontiers à Amazon, pour le secteur du Fast-Food. Elle a établi son » hub » technologique au coeur de la Silicon Valley : le McD Tech Labs. Au sein de ce laboratoire, des ingénieurs et des Data Scientists travaillent sur des technologies telles qu'un logiciel de reconnaissance faciale.
L'équipe de la startup Apprente, acquise fin 2019, fait partie des membres fondateurs de ce nouveau groupe. Le co-fondateur d'Apprente, Itamar Arel, occupe le rôle de vice-président. À l'avenir, McDonald's compte employer de nouveaux ingénieurs, Data Scientists et experts en technologie.
Un partenariat Uber Eats pour entrer dans l'ère de la livraison
https://www.youtube.com/watch?v=PwhUAanVtSM
La transformation digitale de McDonald's passe aussi par des partenariats avec des tiers. Depuis 2017, la firme s'est alliée à Uber Eats pour se joindre à la révolution de la livraison de repas. Par la suite, elle a aussi ajouté Just Eat, DoorDash ou encore Deliveroo à son réseau de partenaires.
En réalité, la livraison de menus McDo existe en Asie depuis de nombreuses années. Désormais, elle connaît un succès fulgurant aux États-Unis et en Europe.
IA et Big Data : quel avenir pour les employés de McDonald's ?
Les bénéfices des nouvelles technologies déployées par McDonald's pour les clients semblent évidents. En revanche, pour les employés de la multinationale, cette transformation digitale représente une menace…
Rappelons que McDonald's est le premier employeur de France, avec plus de 69 0000 salariés. À long terme, il est probable qu'une majeure partie d'entre eux soient remplacés par des robots plus efficaces et moins coûteux…
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