Une étude menée par efficy, Eloquant et Mayday, en collaboration avec OpinionWay, montre que les Français restent profondément attachés au contact humain dans leurs échanges avec les services clients, même à l’heure de l’intelligence artificielle.
Alors que l’IA s’invite dans de nombreux secteurs, les consommateurs français ne veulent pas d’une relation client entièrement automatisée. Selon cette enquête, 87 % d’entre eux estiment qu’aucune technologie ne pourra égaler l’assistance humaine.
Cependant, près d’un sur deux reconnaît que l’intelligence artificielle peut rendre le service plus efficace en apportant un appui complémentaire aux équipes. Autrement dit, les Français privilégient une coopération entre l’homme et la machine, pas un remplacement.
Énergie et eau : la voix humaine avant tout
Chez les fournisseurs d’énergie et d’eau, la préférence pour le téléphone reste écrasante : 64 % des répondants l’utilisent comme canal principal. Viennent ensuite l’email (39 %) et le site web (22 %). Les outils plus récents, comme les chats automatisés ou les applications mobiles, restent marginaux, ne dépassant pas 4 % d’utilisation. Ce choix illustre un besoin persistant de proximité et de confiance, surtout pour les démarches perçues comme importantes.
« La relation client n’est plus une option, mais une expérience à réinventer à chaque contact », souligne Frédéric Lempereur, Directeur de projets chez efficy.
Transport : même constat, la voix humaine domine
Le même schéma se retrouve dans les services de transport. 56 % des Français privilégient encore le téléphone pour contacter leur opérateur. 42 % optent pour l’email et 17 % pour un chat avec un conseiller.
Les jeunes générations, plus connectées, testent davantage les solutions numériques, mais 81 % des sondés restent convaincus que l’IA ne remplacera jamais un humain. La présence d’une agence physique reste jugée essentielle par 7 Français sur 10.
L’intelligence artificielle, un allié à apprivoiser
L’étude montre néanmoins une ouverture : près de la moitié des Français estiment que l’IA peut améliorer la rapidité et la précision du service client. Elle pourrait ainsi permettre aux conseillers humains de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
« L’objectif n’est pas d’opposer humain et machine, mais de les faire collaborer pour une expérience plus fluide », explique François-Nicolas Castro-Lara, Directeur marketing chez Mayday.
En définitive, les Français ne rejettent pas l’IA, mais refusent qu’elle prenne la place de l’humain. Ils attendent des entreprises qu’elles trouvent le juste équilibre entre automatisation et écoute personnalisée. L’avenir du service client se jouera donc dans la complémentarité intelligente : la technologie et l’IA pour la réactivité, l’humain pour la confiance et la fidélité.
Article basé sur un communiqué de presse reçu par la rédaction.
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