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Banques : regagner la confiance des clients grâce au Big Data

Grâce au Big Data, les banques peuvent envisager de restaurer la confiance de leurs clients et améliorer leurs services. Découvrez quelques mesures à mettre en place pour améliorer les relations avec la clientèle. 

Les nombreuses crises traversées par l’industrie de la finance influencent l’opinion publique sur les banques de façon négative. Malgré la croissance, et le rôle important des banques dans la société depuis de nombreux siècles, les citoyens ont perdu confiance en ces organisations. Les failles de sécurité, le manque de développement de services, le service client décevant sont les principaux éléments reprochés aux banques.

Pour regagner la confiance des consommateurs et conserver leur place dans la grande transition numérique, les banques doivent examiner minutieusement leur business model actuel et leurs pratiques opérationnelles. Ces organismes doivent prendre des mesures pour transformer les obstacles qui déforment la vision du consommateur en opportunités « data-driven ». Si certaines banques convergent déjà vers cette direction, le potentiel des données détenues par les banques demeure largement inexploité. 

Données de paiement

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Les données de paiement par exemple révèlent de nombreuses informations sur chaque client. La somme payée, l’objet du paiement, le destinataire, les banques impliquées, la date et le lieu de la transaction… tous ces éléments permettent d’établir un profil plus précis que les réseaux sociaux ou autres indicateurs.

Ces données sont hautement accessibles et peuvent traduire un mode de vie. Pour les entreprises, elles peuvent mettre en lumière les chaînes logistiques et dévoiler les tendances de dépenses par période ou par lieu. De même, les données clients peuvent être associées à des historiques de paiement ou de crédit pour étendre les analyses et créer des offres personnalisées.

Banques et Fintech

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Malgré l’essor de la Fintech, les banques ont suffisamment de ressources pour garder leur position dominante, contrairement aux startups. Il est toutefois nécessaire d’adopter un mode de pensée relatif à la Fintech. Des pratiques simples peuvent faire la différence sur le court terme :

1 – Moteur de recommandations basé sur les données

Les clients peuvent être regroupés par préférence, les produits par clients, les transactions par patterns. Plutôt que de chercher à avoir une vision individuelle de chaque client, cette méthode peut permettre de recommander des produits correspondant aux différents types de clients.

2 – Analyser les données de comportement et de paiement

Les données de paiements peuvent aider les banques à mieux comprendre les séquences d’événements amenant un client à quitter la banque. Les paiements peuvent révéler des réseaux sociaux cachés au sein du portefeuille de clients d’une banque. Il est possible de prendre connaissance des relations client à client, client/marchand, entreprise à entreprise, produit à produit

3 – Fraude et bonne conduite

fraude

En analysant les textes et le comportement web pour détecter les patterns de risque de fraude, les banques peuvent détecter les tentatives de fraude. Savoir qui a cliqué sur quoi avant qu’une fraude survienne peut être très utile. Les entreprises peuvent aisément accéder aux données weblog et les comparer avec les données de branches pour vérifier les différences entre les deux.

4 – Expérimenter les services

Grâce aux données, il est possible de repérer quels processes posent problème aux clients afin de les améliorer. Les logs des centres de contact sont une source d’insights cachée. En examinant les plaintes des clients, les banques peuvent développer de nouveaux produits.

5 – Améliorer l’expérience mobile

De nombreuses banques ont une application mobile, mais ces dernières servent souvent uniquement à faciliter les paiements, à transférer des fonds et à gérer son compte. Une application bancaire pourrait permettre à l’usager de gérer ses budgets, de voir ses profils financiers rapidement et éventuellement fournir des conseils utiles. Les données de l’application peuvent ensuite indiquer la satisfaction de l’utilisateur.

Ces cinq astuces peuvent être un premier pas vers l’amélioration des relations avec le client. Une fois la confiance restaurée, les banques peuvent à nouveau développer des relations « data driven » sur le long terme. Le Big Data est donc amené à transformer l’industrie de la finance.

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