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Vous attendez toujours la livraison de votre commande chez Amazon ? Détendez-vous, on ne vous surveille pas ! Toutefois, ce retard n’est pas une coïncidence. Pour en savoir plus, parcourez cet article !
Le géant du commerce électronique, Amazon, est sous le feu des projecteurs. Le procureur général de Washington DC, Brian Schwalb, accuse l’entreprise de discriminer des zones à faible revenu.
L’entreprise de Jeff Bezos aurait non seulement ralenti ses livraisons Prime dans certains quartiers, mais aurait aussi induit ses clients en erreur. Des millions de dollars ont été facturés pour un service au rabais.
Amazon prime : une livraison rapide garantie… sauf si vous êtes dans la mauvaise zone
Dans une plainte déposée mercredi 4 novembre, Brian Schwalb affirme qu’Amazon a enfreint une loi locale sur la protection des consommateurs.
Apparemment, depuis mi-2022, la société a cessé d’envoyer ses propres livreurs à Washington DC, surtout dans le 20019 et 20020 situés à l’est de la rivière Anacostia. Ce sont les services tiers comme USPS ou UPS qui y vont à leur place.
Les délais de livraison devenaient donc significativement plus longs et l’e-commercant en est, sans aucun doute, conscient. En 2023, par exemple, seuls 25 % des colis de ces zones arrivaient en deux jours, contre 72 % avant 2022.
Or, ces retards frappent durement les habitants de ces quartiers, qui dépendent d’Amazon pour des besoins essentiels en raison d’un manque de commerces de proximité.
Toutefois, malgré les plaintes, Amazon n’a jamais jugé bon d’informer ses abonnés Prime, anciens ou nouveaux, de ce changement. Par exemple, en réponse à un client qui s’est plaint sur X (anciennement Twitter), il a écrit que les retards n’étaient pas intentionnels.
Pire encore. Il continue à leur facturer le tarif de l’abonnement Amazon Prime pour ses soi-disant “services de livraison rapide” qu’ils n’ont jamais bénéficié.
Quelle est son excuse ?
Eh ben, Amazon met tout sur dos de la coïncidence. Rien de très surprenant, c’est typique des commerçants en ligne. Je vous explique.
L’entreprise, par l’intermédiaire de sa porte-parole Kelly Nantel, réfute les accusations, qualifiant les pratiques dénoncées de « fausses et infondées ». Elle invoque la sécurité de ses livreurs et cite que ces zones présentent des risques élevés pour eux.
Et le meilleur pour la fin : Elle assure également que l’entreprise reste transparente avec les clients sur les délais de livraison lors des achats. Je traduis cette affirmations en « ce n’est pas notre faute ». Cependant, les constatations du procureur général Brian Schwalb contredisent cette déclaration.
D’après lui, lorsque les clients concernés se plaignent via le service client ou le chat d’assistance, ils reçoivent souvent des réponses génériques ou inutiles.
Certains personnels d’Amazon minimisent les problèmes, les qualifiant de coïncidences. D’autres conseillent de réinitialiser les adresses de livraison car, eux-même, ils ne savent pas que ces zones sont exclues des délais rapides promis par Prime.
Schwalb affirme ne pas contester la nécessité d’assurer la sécurité des livreurs. Il estime, néanmoins, que la moindre des choses c’est informer ses abonnés des limites de service et adapter les prix en conséquence.
Il demande ainsi une injonction contre les pratiques publicitaires trompeuses d’Amazon, un remboursement pour les abonnés concernés et des dommages-intérêts civils pour éviter de futures infractions. Si la plainte est retenue, la société va devoir payer des millions de dollars pour chaque livraison réalisée depuis la mi-2022 dans les deux quartiers touchés.
En réponse, Amazon propose de collaborer avec le bureau de Schwalb pour améliorer la sécurité dans les zones concernées. Mais il ne prévoit pas de modifier sa manière de promouvoir la livraison Prime aux États-Unis. La société entend démontrer que rapidité et sécurité peuvent coexister sans compromettre ses promesses envers ses clients.
Alors, que pensez-vous de cette affaire ? Et en passant, avez-vous remarqué que ces retards de livraison d’Amazon n’existe pas qu’aux Etats-Unis ? Parfois même, ils perdent nos colis, alors on appelle le service client et on nous demande de patienter 2, 5 puis 30 jours ouvrés, la routine quoi.
Si vous avez déjà vécu cette expérience, partagez-la dans les commentaires !
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