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Chaque fin d’année provoque la même scène. Les magasins se remplissent, les sites en ligne tournent à plein régime et les clients avancent à tâtons. Ce qui n’est pas une partie de plaisir pour tout le monde.
Une partie du public préfère par exemple déjà déléguer cette mission à un assistant IA. Ce dernier est chargé de filtrer, de comparer et de conseiller. Pour nous, cette tâche prend des heures et des heures sur le web.
Mais grâce à l’IA, tout nous est servi sur un plateau. Ce, en seulement quelques secondes. Normal donc si les consommateurs sont séduits à l’approche des fêtes.
Une récente étude de Shopify va dans cette direction
En effet, une étude de Shopify montre que l’usage de l’IA progresse chez les consommateurs, en particulier ceux des pays riches. Les jeunes adultes sont les plus enthousiastes et utilisent ces outils pour choisir leurs cadeaux. Les chatbots entrent même dans les usages quotidiens pendant les fêtes.
Aux États-Unis, McKinsey observe que le conseil en achats figure parmi les usages les plus courants de l’IA générative. L’entreprise prévoit aussi une hausse massive des achats via ces agents numériques. Elle estime même que des milliers de milliards de dollars passeront par ces outils en 2030.
Les entreprises se préparent alors à cette mutation. Les acteurs de l’IA signent des accords avec des plateformes reconnues pour intégrer leurs services dans les parcours d’achat.
Etsy et Shopify collaborent déjà avec OpenAI afin de connecter leurs catalogues à ChatGPT. Google avance aussi dans cette direction et propose une assistance complète liée aux stocks, aux prix et aux promotions.
Et les géants du web, ils en pensent quoi ?
Bien que certains y voient une occasion stratégique, d’autres géants du commerce en ligne surveillent de près ces nouveaux intermédiaires. Amazon, par exemple, voit d’un très mauvais œil un agent externe qui interfère avec sa relation directe avec les clients. Ce qui est compréhensible.
L’efficacité des chatbots dépend des produits consultés. Les outils gèrent très bien les articles aux caractéristiques détaillées comme les aspirateurs. Ils restent crédibles pour les cosmétiques qui mélangent critères techniques et goûts personnels. L’exercice se complique toutefois dès que la préférence esthétique entre en jeu, comme pour la mode.
Le groupe a alors décidé de bloquer les robots d’exploration d’OpenAI pour empêcher l’aspiration de données. Il attaque même en justice Perplexity en affirmant que son agent se fait passer pour un humain sur sa plateforme.
Certains acteurs, en revanche, adoptent une stratégie plus souple. Walmart propose bientôt un accès direct à son catalogue au sein de ChatGPT. Ce choix élargit sa portée auprès d’un public qu’il n’aurait pas touché seul. Une part notable du trafic du site provient déjà de recommandations, dont une fraction importante via ce chatbot.
Quoi qu’il en soit, le commerce en ligne doit évoluer pour répondre à ces nouvelles habitudes. Doug McMillon estime que la simple barre de recherche ne suffit plus. Walmart travaille ainsi sur ses propres assistants d’achat, intégrés à ses données internes.
Comment tourner la situation à votre avantage ?
La situation tournera à l’avantage de votre marque si elle apparaît dans les réponses générées par les chatbots. Pour ce faire, le référencement doit évoluer. Il faut désormais inclure le langage employé dans les échanges avec les agents.
Lily AI, par exemple, analyse ces requêtes et adapte ensuite les pages des sites marchands. Un produit décrit comme un “haut en molleton bleu nuit” devient un “sweat à capuche bleu marine” si les clients utilisent ce terme.
Cela dit, sans vouloir vous décevoir, les chances sont minces selon les chiffres. Beaucoup d’entreprises s’inquiètent d’ailleurs de leur présence dans les résultats analysés par ces outils.
Une étude de Muck Rack montre, par exemple, un faible taux de liens provenant de sites officiels ou de communiqués. Les agents citent surtout des articles d’actualités récents. Les marques doivent donc renforcer leurs relations avec les médias spécialisés pour rester visibles.
Cependant, grâce à cette transformation, les magasins physiques retrouvent de l’intérêt dans le parcours d’achat global. Voyez-vous, il peut arriver que les consommateurs se détournent des sites marchands saturés ou filtrés par les chatbots. Ils se dirigent ainsi vers les boutiques pour renouer avec une expérience plus directe.
Les interactions humaines gagnent en importance dans ce nouvel environnement. Les enquêtes montrent une hausse significative de l’attachement à ce contact. Les clients veulent toucher les produits, échanger avec des vendeurs et ressentir l’ambiance d’un lieu.
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