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Les PME du e-commerce en France gagnent du terrain face aux grandes plateformes. Portées par la qualité de service et la personnalisation, elles séduisent de plus en plus d’acheteurs en ligne.
Le e-commerce français continue d’évoluer à grande vitesse. Si les grandes plateformes dominent encore par leur puissance logistique, les PME renforcent leur position sur des critères décisifs. Une étude Packlink met en lumière un rééquilibrage progressif du secteur. Les attentes des consommateurs jouent un rôle central dans cette transformation.
Des délais de livraison de plus en plus comparables
Pendant longtemps, la vitesse d’expédition a constitué l’arme principale des grandes plateformes. Leur puissance logistique et leurs réseaux optimisés leur ont permis de fixer les standards du commerce en ligne. Aujourd’hui, l’écart se réduit nettement.
Selon le baromètre Packlink, près d’un Français sur deux estime toujours que les grandes plateformes restent plus performantes sur la livraison. Dans le détail, 25 % des consommateurs jugent leur expérience supérieure. La rapidité demeure donc un critère scruté de près par les acheteurs.
Pourtant, la domination n’a plus rien d’écrasant. Près de quatre Français sur dix considèrent désormais que les délais proposés par les petits commerçants rivalisent avec ceux des géants du secteur. Au total, 31 % des répondants évoquent des performances proches entre les deux camps. Ce rapprochement illustre une normalisation des standards logistiques dans l’Hexagone.
La relation client, terrain de jeu des PME
Là où les petites et moyennes entreprises creusent l’écart, c’est sur la qualité du lien avec les clients. Le contact direct, la réactivité et la souplesse restent leurs meilleurs atouts face aux plateformes automatisées.
L’étude révèle que 47 % des consommateurs jugent le service client des PME meilleur que celui des grandes enseignes en ligne. À l’inverse, seuls 11 % estiment qu’il est moins satisfaisant. Cette perception confirme l’attachement des acheteurs à une expérience plus incarnée.
La gestion des demandes sur mesure renforce cet avantage. Près de 45 % des répondants considèrent que les petits commerçants répondent mieux aux besoins spécifiques. Même constat pour la personnalisation des offres : 39 % des consommateurs donnent l’avantage aux PME, contre 20 % qui pensent le contraire. Cette capacité d’adaptation nourrit un climat de confiance difficile à reproduire à grande échelle.
Un équilibre de marché qui se confirme
Si la bataille logistique reste disputée, les PME progressent aussi sur ce terrain. Plus d’un tiers des consommateurs (36 %) les jugent désormais plus fiables sur le suivi des livraisons. Un signal fort dans un domaine longtemps dominé par les grandes plateformes.
Pour Axelle Fossier, responsable des ventes pour l’UE High Velocity chez Auctane, la tendance est claire : les commerçants indépendants gagnent en crédibilité. Elle souligne que les acheteurs identifient de mieux en mieux la valeur apportée par ces acteurs, en particulier sur le service, la flexibilité et la personnalisation.
Réalisée en octobre 2025 auprès de 800 consommateurs français, l’étude Packlink dessine ainsi un paysage plus équilibré qu’il n’y paraît. Les grandes plateformes conservent une puissance logistique solide, mais les PME s’imposent comme des alternatives crédibles, capables de conjuguer efficacité opérationnelle et relation client de qualité.
Article basé sur un communiqué de presse reçu par la rédaction.
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