Comment gérer efficacement les retours de produits ?

Comment gérer efficacement les retours de produits ?

Pour gérer efficacement les retours de produits, il est essentiel de comprendre préalablement les coûts résultant d’un tel scénario. Il faut également connaître leur impact sur la satisfaction client et savoir repérer les situations contrôlables. D’autres astuces et techniques performantes sont présentées dans cet article.

Selon les dernières statistiques publiées en la matière, environ 30 % des articles commandés en ligne sont renvoyés aux expéditeurs. Ce chiffre assez impressionnant incite certains détaillants à rendre le processus concerné plus difficile. Cependant, 92 % des consommateurs ont déclaré qu’ils ont bien envie de racheter des choses chez le même vendeur si celui-ci était simple. Ainsi, pour fidéliser la clientèle, il est essentiel de gérer efficacement les retours de produits.

Comprendre les coûts associés aux retours de produits et leur impact sur la satisfaction client

L’administration inadéquate des renvois de marchandises aux expéditeurs peut avoir un impact négatif sur la rentabilité et la réputation d’une entreprise. De plus, elle est susceptible d’entraîner des charges financières significatives. Vis-à-vis de ce genre de situation, les dirigeants doivent notamment assumer les coûts liés à la réception, à l’inspection, au traitement et au réapprovisionnement des articles retournés. Or, cette opération inclut parfois des frais de main-d’œuvre supplémentaires.

L’organisation se trouve également obligée de supporter les coûts d’expédition pour le renvoi de la marchandise au centre de distribution. Ceux-ci peuvent s’accumuler, surtout si le produit est volumineux ou lourd. Par ailleurs, certains biens retournés risquent de perdre de la valeur en raison de l’usure, de l’altération de l’emballage ou d’autres dommages. Dans certains cas, ils ne peuvent même pas être remis en stock à leur valeur d’origine.

En outre, les retours fréquents ou difficiles sont susceptibles d’affecter la satisfaction client, entraînant une baisse de fidélité à long terme. Des consommateurs mécontents peuvent également partager leurs expériences négatives, affectant la réputation de l’entreprise.

Bien que les retours gratuits soient appréciés, il est crucial d’évaluer leur impact financier. Celui-ci inclut notamment les frais d’expédition inversée, de suivi et le temps consacré à la gestion des renvois. Ces calculs offrent des perspectives précieuses. Si les retours coûtent autant, voire plus, que la création ou l’achat d’un produit, envisagez des remboursements avec conservation du produit original. Étant donné que 79 % des clients évitent les boutiques en ligne imposant des frais de retour, l’offre de retours gratuits peut stimuler les ventes, compensant ainsi les coûts.

Distinguer les retours contrôlables de ceux incontrôlables

Pour réduire les coûts et les pertes liés aux renvois de produits en ligne, il faut distinguer les retours dits « contrôlables ». Ceux-ci résultent de processus logistiques défaillants, tels que des descriptions de produits inadéquates, un emballage insuffisant, des délais de livraison lents, etc. Des politiques stratégiques peuvent être mises en place pour les prévenir, notamment :

  • une présentation plus détaillée des articles ;
  • un empaquetage amélioré ;
  • l’utilisation de services de messagerie alternatif ;
  • l’ajustement du système de gestion des stocks.

En revanche, les retours incontrôlables sont liés aux changements d’avis des clients, pouvant être atténués en réduisant la période de retour. Cependant, il est essentiel de tester ces options pour déterminer leur efficacité.

Rendre transparente la politique de retour

Avoir une politique de retour claire et transparente est essentielle pour garantir une excellente expérience client. Rendez-la facilement accessible en la publiant sur votre site web, sur les plateformes partenaires et en l’incluant en version imprimée avec les produits expédiés. Cette transparence aligne les attentes entre l’entreprise et le client. Elle évite les frustrations liées aux remboursements, aux échanges et aux délais de retour. Ainsi, une politique de retour bien définie contribue à instaurer la confiance. Elle améliore également la satisfaction client et réduit les malentendus potentiels. Par conséquent, elle renforce la relation entre l’entreprise et ses clients.

Analyser les retours de produits

L’examen des renvois se présente comme une opportunité d’apprentissage sur les produits et les clients. Identifiez les articles retournés et les raisons pour lesquelles ils ont été expédiés. Le but est de recueillir des informations précieuses. Encouragez vos consommateurs à partager leur expérience positive ou négative sur un forum de feedback et corrigez les erreurs signalées. Agrégez les retours clients en variables telles que le type de produit, le fabricant, les attributs, etc.

Cette opération permet de révéler les tendances communes qui aident à identifier et à traiter les causes des problèmes. Tirez des enseignements des retours en développant des profils d’acheteurs et en repérant les « retourneurs compulsifs ». Utilisez ces données dans vos stratégies marketing. Ainsi, vous avez la possibilité d’optimiser vos campagnes post-achat, de renforcer la satisfaction client et de réduire les retours.

Recourir à un logiciel de gestion des retours de produits

À mesure que votre entreprise prend de l’ampleur, la gestion des retours peut devenir une tâche complexe et chronophage. Si le management de la logistique se transforme en un fardeau, l’utilisation d’un logiciel efficace de traitement des commandes comme Aftership peut être avantageuse. Ces logiciels permettent de contrôler efficacement les stocks, les expéditions, les procédures d’empaquetage, les performances marketing et les retours. Les intérêts incluent une gestion rigoureuse des coûts, une expédition rapide et un support après-vente compétent pour les retours ainsi que pour les questions des consommateurs. Il s’agit d’une solution gagnante pour tous les propriétaires d’entreprises en ligne, offrant une efficacité accrue et une meilleure expérience client.

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