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Ils pensaient avoir tout misé sur la technologie, mais le contact humain leur a cruellement manqué. Après avoir laissé l’IA gérer seule ses clients, Klarna fait brusquement marche arrière.
Après avoir remplacé 700 salariés par l’IA, Klarna amorce un retour vers un service client plus humain. Sebastian Siemiatkowski, PDG de Klarna, admet que cette automatisation a produit un résultat décevant. « On se retrouve avec une qualité inférieure », a-t-il confessé récemment depuis Stockholm.
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Le choix initial reposait sur une volonté d’efficacité et de réduction des coûts. L’IA a donc pris la relève dans les échanges avec les clients. Résultat ? Un service client moins satisfaisant. Le PDG ne mâche pas ses mots : « Il est essentiel de faire comprendre au client qu’un humain sera toujours là s’il le souhaite. »
700 suppressions, une qualité qui s’effrite
Klarna avait drastiquement réduit son personnel après une chute de sa valorisation. En 2021, l’entreprise valait 45,6 milliards de dollars. Elle en vaut aujourd’hui 6,7 milliards. Pour faire face, 700 postes ont été supprimés et confiés à l’IA. Mais le pari ne s’est pas révélé payant.
Aujourd’hui, Klarna teste une nouvelle formule. Deux agents humains viennent d’être recrutés dans un programme pilote. L’objectif est d’en faire un modèle proche d’Uber : des agents travaillant à distance, selon leurs disponibilités. Ils viendraient remplacer les milliers d’agents actuellement externalisés.
Siemiatkowski insiste : il souhaite rétablir un lien réel entre Klarna et ses clients. L’expérience montre que certaines demandes nécessitent plus que des algorithmes. « Investir dans la qualité du soutien humain est la voie de l’avenir », affirme-t-il. Klarna ne veut pas seulement fonctionner ; elle veut créer du lien.
Klarna ne renonce pas totalement à l’IA. Elle continuera à l’utiliser pour améliorer ses logiciels et ses processus internes. Mais cette technologie ne sera plus placée au cœur de l’interaction client. Le contact humain reprend une place stratégique dans la vision à long terme de l’entreprise.
Des postes pour des profils variés
La société prévoit de recruter des profils diversifiés : personnes vivant en zone rurale, étudiants ou utilisateurs passionnés. « De nombreux utilisateurs aimeraient travailler pour nous », souligne le PDG. Klarna veut bâtir une équipe de service client motivée, connectée à sa communauté de clients.
Ce revirement n’est pas qu’une stratégie. Il traduit une prise de conscience partagée par d’autres entreprises. L’IA est puissante, mais elle ne remplace pas l’écoute humaine. Klarna ouvre une nouvelle voie qui mêle technologie et chaleur relationnelle, pour mieux répondre aux attentes de ses utilisateurs.
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