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L’IA générative séduit, mais ne détrône pas encore le magasin physique. Les Français privilégient toujours l’expérience client en boutique pour des achats de qualité.
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Les consommateurs français préfèrent encore finaliser leurs achats en magasin et privilégient le conseil humain et la qualité de l’expérience client. C’est ce que révèle une étude d’Akeneo, qui montre que malgré l’intérêt pour les nouvelles technologies, comme l’IA générative, l’acte d’achat ne s’y est pas encore pleinement déporté. L’inflation a par ailleurs rendu les Français plus prudents. Ils accordent une vigilance accrue quant à l’information produit, brique essentielle de leur décision.
Le magasin physique, un lieu de conversion et de conseil
L’étude d’Akeneo le confirme : le « brick-and-mortar » a encore de beaux jours devant lui, surtout pour les achats de plus de 100 euros. 64 % des Français interrogés privilégient le magasin pour ces transactions, puisq’ils cherchent avant tout une expérience client de qualité. Ce qui séduit ? Le contact humain, la possibilité d’obtenir un conseil professionnel (pour 20 % des sondés) et d’accéder à des informations produits complètes et fiables. Pour autant, on n’observe pas un repli total sur le commerce traditionnel.
Bien au contraire, le modèle omnicanal est largement adopté : 76 % des consommateurs français font d’abord leurs recherches en ligne avant de se rendre en magasin pour acheter. On est clairement dans une logique de complémentarité. C’est sur les retours de produits que la balance penche davantage vers le digital, puisque 70 % des Français utilisent les canaux numériques pour cette démarche, contre 27 % qui se rendent en magasin.
L’information produit, pilier de la décision d’achat
L’inflation a profondément changé le comportement des consommateurs. Les Français sont devenus plus prudents, et surtout plus exigeants. 64 % d’entre eux affirment lire plus attentivement les informations produits. Pour 42 % des sondés, le prix reste la donnée la plus importante, en particulier dans les secteurs de la mode et de l’ameublement. Mais au-delà du simple coût, la qualité de l’information joue un rôle capital.
Une information produit jugée mauvaise, ou des données lacunaires, peuvent avoir des conséquences directes sur le chiffre d’affaires des marques. L’étude montre que 65 % des Français ont déjà renoncé à un achat pour cette raison. Une mauvaise expérience peut même aller plus loin, puisque 69 % des consommateurs déclarent perdre confiance en la marque, ce qui peut potentiellement entraîner un abandon d’achat futur. Les marketplaces et les magasins physiques sont les canaux les plus plébiscités pour trouver une information fiable.
L’IA agentique : l’intérêt est là, mais le réflexe pas encore acquis
L’étude met en lumière une réalité qui peut surprendre : malgré l’omniprésence de l’IA dans les discours, son usage dans le commerce grand public reste encore anecdotique. Seulement 4 % des consommateurs français ont déjà utilisé un agent d’IA pour réaliser un achat, un chiffre qui se double aux États-Unis (7 %). Cette faible adoption n’est pas le signe d’un désintérêt.
68 % des Français seraient en effet intéressés par l’usage de ces technologies, notamment pour bénéficier de conseils personnalisés, un atout clé à l’heure où 55 % des consommateurs affirment qu’ils resteraient plus fidèles à une marque capable de leur offrir une expérience sur mesure. Le manque d’offres et d’acculturation à ces nouvelles technologies en France explique ce décalage. L’étude souligne que la prochaine étape pour les marques consistera à intégrer ces outils dans le parcours client, afin de familiariser les consommateurs et de développer ce nouveau canal de vente, qui répondra à leur quête de personnalisation et de qualité d’information.
Article basé sur un communiqué de presse reçu par la rédaction.
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