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Plus d’un tiers des consommateurs français abandonnent leurs achats en ligne à cause de la livraison. Coût, rigidité et lenteur alimentent cette désaffection. Une tendance révélatrice d’un changement d’attente profond.
En 2025, les habitudes d’achat en ligne évoluent, mais les problèmes de livraison persistent. Coûts jugés trop élevés, délais trop longs, manque de flexibilité : les consommateurs français ne pardonnent plus les mauvaises expériences. L’étude menée par Sendcloud met en lumière des attentes claires, notamment sur les options personnalisables. Les e-commerçants doivent désormais revoir leurs services pour rester compétitifs.
Des attentes plus fortes et moins de tolérance à la rigidité
L’expérience de livraison s’impose comme un facteur décisif dans l’acte d’achat en ligne. Selon une récente enquête menée par Sendcloud, 36,9 % des e-acheteurs français ont abandonné une commande ces douze derniers mois en raison de problèmes liés à la livraison. Parmi les principaux griefs, le coût élevé reste en tête (76,3 %), suivi par une vitesse jugée insuffisante (54,8 %). Moins visibles mais tout aussi critiques, les expériences passées décevantes (31,8 %) et les options jugées peu claires ou contraignantes (24,7 %) viennent compléter le tableau. Cette évolution des comportements révèle une exigence croissante des clients en matière de transparence, de personnalisation et de praticité.
La flexibilité s’impose face à la promesse de rapidité
Loin de l’image d’un consommateur obsédé par l’instantanéité, l’étude nuance les priorités. Si plus de la moitié des répondants (56,5 %) se déclarent sensibles à la rapidité, une part significative (43,5 %) préfère pouvoir choisir un créneau de livraison. Plus frappant encore, 38,9 % des sondés se montrent prêts à attendre entre quatre et cinq jours pour recevoir leur commande. Le PDG de Sendcloud, Rob van den Heuvel, observe que « les acheteurs attendent désormais une livraison qui s’adapte à leur rythme de vie ». Ce constat renforce l’idée que l’expérience utilisateur ne se joue plus seulement à la caisse ou sur l’interface, mais bien jusqu’à la réception du colis.
Les alternatives à la livraison à domicile en plein essor
Si la livraison à domicile conserve sa prédominance (69,8 %), elle ne domine plus sans partage. Le retrait en point relais, désormais choisi par près de 47 % des acheteurs français, connaît une progression bien supérieure à la moyenne européenne (22,15 %). Les consignes automatiques (22,1 %), le retrait en magasin (20,3 %) et la livraison à date fixe (20 %) illustrent cette appétence pour des options souples.
À noter : l’impossibilité de modifier l’adresse (16,5 %) ou de choisir un créneau horaire adapté (15,4 %) provoque encore de nombreux abandons de panier. Une situation qui met les commerçants face à un impératif stratégique : adapter l’offre logistique aux nouvelles habitudes pour ne pas laisser filer leurs clients.
Article basé sur un communiqué de presse reçu par la rédaction.
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