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Salesforce passe aux données en temps réel avec Genie : tout savoir sur la nouveauté du CRM

Salesforce Genie est une nouveauté annoncée lors de la conférence Dreamforce, qui va permettre l’intégration de données en temps réel sur la célèbre plateforme de CRM. Une opportunité inédite de créer des expériences clients basées sur les données en temps réel… découvrez tout ce que vous devez savoir sur cette innovation !

Depuis plusieurs années maintenant, les entreprises de tous les secteurs agrègent les données de leurs clients au sein de Customer Data Platforms (CDP) ou plateformes de données clients. Mais dans quel but ?

L’objectif ultime est de construire des expériences plus pertinentes pour les clients en temps réel. Jusqu’à présent toutefois, il s’agissait davantage d’une utopie.

Dans le cadre de la conférence Dreamforce, Salesforce vient d’annonce Genie : une plateforme d’intégration de données en temps réel qui va enfin permettre d’accomplir cette ambition.

Qu’est-ce que Salesforce Genie ?

Genie est un nouveau modèle d’intégration de données pour toute la plateforme Salesforce. Il vise à permettre de déplacer les données où elles sont le plus nécessaires, de façon très rapide.

Selon Patrick Stokes, directeur général de Salesforce, il s’agit probablement de l’annonce la plus importante de la conférence Dreamforce. D’après ses dires, « Genie va permettre le premier CRM en temps réel ».

Désormais, toutes les applications Customer 360 pour la vente, le commerce ou le marketing vont pouvoir accéder aux données en temps réel à une échelle inédite. Les utilisateurs pourront orchestrer les expériences client en temps réel à partir de ces datasets.

Comment fonctionne Salesforce Genie ?

salesforce genie comment marche

Auparavant, l’entreprise avait construit des intégrations basées sur les données de transaction de la database CRM de Salesforce. Ceci date de 2017, lorsque la firme avait annoncé ses projets pour Force.com.

Toujours selon Stokes, Genie est l’équivalent moderne de cette première tentative. La différence est qu’elle repose sur un Data Lake spécialement créé pour stocker les données plutôt que sur une base de données transactionnelle.

Cette architecture lakehouse a été connectée à la plateforme Salesforce, grâce aux métadonnées permettant aux différents services de communiquer entre eux.

Cette approche permet aussi à la plateforme de fonctionner avec des services et répertoires de données externes. Par exemple, l’intégration Snowflake annoncée la semaine dernière repose sur cette technologie.

Salesforce x Snowflake : un partenariat sur les données en temps réel

Toujours dans le cadre de sa conférence Dreamforce, Salesforce a annoncé un partenariat avec Snowflake et son Cloud Data Warehouse. Cette plateforme permet aux entreprises de stocker et de gérer d’immenses volumes de données non structurées.

Les deux entreprises ont déjà collaboré par le passé, mais annoncent l’extension de cette alliance pour permettre aux données de circuler librement entre l’entrepôt de données de Snowflake et la Customer Data Platform (CDP) de Salesforce.

Selon David Schmaier, le président et directeur de produit de Salesforce, le but est de proposer un fichier client unique et mis à jour en temps réel afin d’optimiser l’expérience client à partir des données.

Comme il l’explique, Salesforce a la conviction que les entreprises disposant des meilleures données peuvent construire les modèles de Machine Learning les plus intelligents : « si vous pouvez enrichir, unifier et approfondir les données, votre IA peut faire plus, et vos interactions client peuvent donc être plus personnalisées et ajustées sur-mesure ».

Pour atteindre cet objectif, il est nécessaire d’utiliser un CDP : un outil collectant toutes les données sur les interactions des clients avec une entreprise au sein d’un répertoire central. Ce type d’outil fonctionne mieux avec les données en temps réel, et Snowflake peut être une source pour de telles données.

Toujours d’après Schmaier, beaucoup d’utilisateurs du CDP de Salesforce utilisent aussi Snowflake. Le partenariat entre les deux entreprises sera donc particulièrement bénéfique pour eux.

De son côté, le vice-président de Snowflake, Christian Kleinerman, estime que l’alliance entre les deux entreprises atteint un nouveau niveau. Selon lui, le coeur de cette intégration est de « porter les données du système CRM Salesforce sur le Data Cloud de Snowflake, laisser les clients créer des solutions intéressantes, et de renvoyer les données sur Salesforce ».

L’un des avantages de travailler avec Snowflake est la notion de « zero copies » : le flux des données évite d’avoir à les copier. La technologie de partage de données par référence est exploitée pour rendre les données du CDP disponible sur Snowflake pour les requêtes. Il est possible de les enrichir ou de les entrer dans un modèle de Machine Learning, mais les données sont mises à jour sur Snowflake en temps réel en cas de changement sur Snowflake.

L’union entre Snowflake et Salesforce sur les données en temps réel permet aux entreprises de s’approcher du Saint Graal de la vente en ligne : la création d’expériences personnalisées à grande échelle. Cette intégration sera testée à partir de l’automne 2022.

De nouvelles possibilités d’automatisation

salesforce genie fonctionnement

Toutefois, Genie est bien plus qu’une simple couche d’intégration de données. En permettant aux données de circuler plus rapidement et plus librement, elle offre des possibilités d’automatisation. C’est particulièrement le cas en le combinant avec Einstein pour l’IA et le Machine Learning ou avec l’outil de flux de travail Salesforce Flow.

Outre les changements d’architecture au niveau logiciel, la vitesse de Genie repose sur l’exploitation de l’infrastructure cloud de Salesforce : Hyperforce. Annoncée en 2020 pour permettre le transfert des données de Salesforce vers le cloud public, cette infrastructure permet ici de déplacer les données entre Salesforce et les autres services sur la plateforme ou sur d’autres sources comme Snowflake ou Amazon SageMaker.

Cette capacité à connecter différentes sources de données à Genie permet en réalité de modéliser les données, de créer un graphique indiquant les relations entre les données indépendamment de leur emplacement sur un système d’enregistrement spécifique.

Une Customer Data Platform au-delà du marketing

Cette transition vers un nouveau modèle de données va permettre à l’entreprise d’étendre sa Customer Data Platform au-delà du marketing. Désormais, cette plateforme de données client fait office de couche fondatrice pour la personnalisation unifiée et la segmentation intelligente.

C’est un véritable bienfait pour l’intégralité de la ligne de front de l’expérience client, allant des ventes au service en passant par le marketing.

La capacité à partager les données de façon plus large permet d’éviter d’accumuler les multiples silos de Customer Data Plateform. Avec Genie, les entreprises peuvent profiter d’une source de confiance unique.

Cette combinaison d’outils offre la capacité de se baser sur les données et la situation sans intervention humaine. Néanmoins, l’humain importe toujours et les entreprises doivent apprendre à mettre les données entre les mains des employés présents sur le terrain auprès des clients…

C’est un défi d’envergure, mais Salesforce compte aider à le relever en transformant la façon dont les données se déplacent sur sa plateforme. Seul le temps dira si cette innovation permet réellement de créer une meilleure expérience client… les nouvelles fonctionnalités de Salesforce Genie sont disponibles dès à présent !

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