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Salesforce : tout savoir sur le titan du CRM Cloud

Salesforce est le leader mondial du logiciel CRM, mais aussi l’une des plus grandes entreprises de logiciel et un acteur majeur de l’industrie du Cloud Computing. Découvrez tout ce que vous devez savoir sur ce colosse du software.

Fondée en 1999, Salesforce est une entreprise spécialisée dans le CRM (Customer Relationship Management) ou gestion de relation client. Elle propose ses solutions sous la forme de Logiciels en tant que Service Cloud (SaaS).

Avec son logiciel, Salesforce domine aujourd’hui le marché du CRM avec 19,7% de parts du marché. Au fil des dernières années, cette entreprise est devenue extrêmement populaire. Ses principaux concurrents sont SAP avec 12,1% de parts du marché, suivi par Oracle à 9,1% et Microsoft à 6,2%. Elle compte aussi parmi les entreprises qui sont parvenues à exploiter la technologie du Cloud avec succès.

En 2017, plus de 150 000 entreprises utilisaient le logiciel Salesforce. Parmi ses clients, on compte Amazon, Adidas, American Express et de nombreuses autres organisations multinationales de prestige.

L’histoire de Salesforce

Avant Salesforce, les solutions CRM étaient hébergées sur le serveur de l’entreprise. Cela coûtait très cher, et prenait beaucoup de temps. Plusieurs mois, voire plusieurs années étaient nécessaires pour la configuration de ces solutions et le coût pouvait atteindre plusieurs millions de dollars. De plus, les solutions étaient très difficiles à utiliser.

C’est la raison pour laquelle Salesforce a entrepris de développer un logiciel CRM abordable, distribué sous la forme d’un service Cloud. Rapidement, cette entreprise est devenue la cinquième plus large entreprise de logiciel dans le monde.

Le Cloud Computing est la technologie qui a permis à Salesforce de connaître un succès instantané. Son logiciel est plus performant, incroyablement moins cher, ne nécessite pas d’installation et est accessible via internet. Les entreprises n’ont donc aucune raison d’hésiter.

À quoi sert le logiciel de Salesforce ?

Le logiciel Salesforce permet aux entreprises d’utiliser la technologie Cloud pour mieux se connecter à leurs clients, à leurs partenaires ou à leurs clients potentiels. Cette solution est focalisée sur l’acquisition, la satisfaction et la rétention de clients.

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Grâce à cette solution Cloud, les entreprises peuvent suivre et analyser en temps réel les données de leurs clients. Ainsi, il est possible de comprendre les succès et au contraire de passer en revue les plaintes.

En moyenne, les entreprises utilisant Salesforce voient leurs revenus augmenter de 27%, leurs conversions de lead de 32%, la satisfaction de leurs clients de 34% et la vitesse de déploiement de 56%. Le stockage Cloud offre un précieux avantage en permettant l’accès depuis n’importe où pour les utilisateurs.

En parallèle, les diverses applications de Salesforce sont aussi utilisées pour le marketing, l’analyse de performances ou le tracking des ventes et des dépenses. Différentes solutions permettent aussi de gérer des forums de communication avec les clients ou d’implémenter des stratégies de vente. De manière générale, Salesforce est une plateforme centralisée permettant de gérer tous les aspects de la relation client.

Quels sont les différents produits Salesforce ?

Les solutions de Salesforce sont proposées au format SaaS (logiciel en tant que service Cloud). Cela signifie que les applications sont hébergées sur les serveurs Cloud de Salesforce, et que les utilisateurs y accèdent via internet.

La firme fut l’une des premières à se lancer dans le SaaS, et a rencontré un grand succès en faisant ce pari. À l’origine, elle était spécialisée exclusivement dans le CRM.

Aujourd’hui, elle a étendu son activité et propose différentes solutions logicielles sous forme de plateformes Cloud distinctes : service cloud, marketing cloud, health cloud, app cloud, community cloud, analytics cloud, IoT cloud, Chatter cloud, commerce cloud, Heroku engagement cloud… chacune de ces plateformes permet de gérer un aspect différent de la relation client.

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Le Sales Cloud est une plateforme CRM permettant de gérer les ventes, le marketing et le service client de votre entreprise B2B ou B2C. Il se destine aux forces de vente.

Le Service Cloud permet aux entreprises de se connecter à leurs clients et de leur offrir un service client de haute qualité. La plateforme permet notamment de suivre l’activité des clients et de résoudre leurs problèmes.

Le Marketing Cloud, quant à lui, permet de suivre l’expérience client tout en créant des campagnes marketing multicanaux. Il s’agit de l’une des plus puissantes plateformes de marketing digital.

De son côté, le Community Cloud permet aux entreprises d’interagir directement avec leurs clients ou de laisser les clients interagir entre eux. Cette plateforme sociale permet de faciliter la communication entre les employés, avec les partenaires et les clients. Elle permet d’échanger des données et des images en temps réel.

Le Commerce Cloud quant à lui permet à l’entreprise de fournir un service et une expérience client quelle que soit l’emplacement géographique du client. Cette plateforme offre aussi une intégration des données client pour permettre de délivrer une meilleure expérience au client.

L’Analytics Cloud est une plateforme de Business Intelligence permettant de travailler avec de larges fichiers de données, de créer des graphiques, des diagrammes et autres visualisations de données. La plateforme est optimisée pour un accès mobile.

Salesforce propose aussi une plateforme permettant aux utilisateurs et aux développeurs tiers de développer et de distribuer des logiciels personnalisés. Sur la plateforme Salesforce AppExchange, on dénombre plus de 2700 applications cumulant 3 millions d’installations.

De nombreuses entreprises développent leurs applications sur Salesforce ou effectuent une migration vers la plateforme. Les développeurs, administrateurs et architectes Salesforce sont extrêmement recherchés.

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Big Objects : la solution Big Data de Salesforce

Avec Big Objects, Salesforce propose une solution Big Data. Celle-ci répond aux besoins de stockage de très larges volumes de données, de l’ordre de milliards d’enregistrements. Ces données peuvent être stockées sur le Cloud de Salesforce.

Tous les utilisateurs des éditions Entreprise, Performance, Unlimited et Developer peuvent profiter de Big Objects. Cependant, pour stocker de très larges volumes de données et utiliser Aync SOQL, une licence additionnelle est nécessaire.

La version de base permet de stocker jusqu’à 1 million d’enregistrements, et d’effectuer des requêtes SOQL. La licence vous permettra elle de stocker jusqu’à un milliard d’enregistrements et d’effectuer des requêtes Async SOQL.

Les acquisitions de Salesforce : Tableau, MuleSoft, Rebel…

En juin 2019, Salesforce annonce l’acquisition de Tableau Software : une entreprise spécialisée dans le logiciel analytique pour entreprise, parmi les leaders de l’industrie. Cette acquisition lui a coûté 15,7 milliards de dollars, et représente donc la plus onéreuse de son histoire.

Grâce à cet investissement stratégique dans le Big Data, et à l’intégration de Tableau à son propre logiciel Cloud, Salesforce est en mesure de proposer davantage de fonctionnalités d’analyse de données aux utilisateurs. Le logiciel permet en effet de collecter de nombreuses données, mais ces données n’étaient pas pleinement exploitées jusqu’alors.

En août 2019, Salesforce a également acquis ClickSoftware pour 1,35 milliard de dollars. En mars 2018, c’était MuleSoft qui était aspiré par le géant pour 6,5 milliards de dollars.

Depuis maintenant plusieurs années, SalesForce multiplie les acquisitions. Au total, elle en cumule une cinquantaine. Parmi les plus notables, on compte Rebel, Zorab, CloudCraze LLC ou encore Datorama.

Par ailleurs, Salesforce effectue aussi de nombreux partenariats stratégiques. En 2014, elle s’est associée à Facebook pour proposer des solutions analytiques aux marketeurs B2B.

En 2018, Salesforce et Apple ont oeuvré ensemble pour améliorer les applications d’entreprise. Elles ont annoncé ensemble le lancement de la  » fameuse plateforme de CRM numéro 1  » sur iOS, le système d’exploitation de l’iPhone.

Einstein platform : Salesforce et l’IA

Einstein est une technologie d’intelligence artificielle intégrée à la Customer Success Platform de Salesforce. Il s’agit du premier produit IA de la firme.

On le retrouve dans ses différents produits Cloud principaux depuis 2017. Plusieurs améliorations sont disponibles, dont Einstein Vision permettant d’ajouter la fonctionnalité de reconnaissance d’image à la suite d’outils.

Le but de cette IA est de permettre aux équipes de ventes et de marketing de profiter d’une vue d’ensemble, à jour et compréhensible, des clients et des ventes. Grâce au Deep Learning et au Machine Learning, les utilisateurs peuvent profiter d’une analyse des données client pour fluidifier le service client. L’IA permet aussi de prédire à quelle étape du cycle de vente se trouve un client potentiel, et à quels canaux marketing il réagira le mieux.

Salesforce Research : l’intelligence artificielle au service de la recherche

Depuis son lancement en 2015, la plateforme d’intelligence artificielle Einstein de Salesforce aide les milliers d’utilisateurs en réalisant des milliards de prédictions chaque jour. Toutefois, elle est aussi utilisée par Salesforce Research : la division de R&D en IA de la firme américaine.

La mission de ce groupe est de développer de nouvelles techniques d’IA afin de développer de nouveaux produits et applications. À l’heure actuelle, Salesforce Research étudie notamment les domaines de la Computer Vision, du Deep Learning, du traitement naturel du langage et de l’apprentissage par renforcement.

Parmi ses projets, un drone capable de détecter les grands requins blancs ou encore un système capable d’identifier les signes d’un cancer du sein à partir d’images de peau. En 2020, la division de recherche a lancé l’environnement AI Economist visant à comprendre comment l’IA peut améliorer la conception économique. Elle a aussi relaxé un outil de test des modèles de langage et un framework sur les risques et les biais des modèles IA.

Selon Marco Casalaina, directeur général d’Einstein, les travaux de Salesforce Research sont partagés entre la recherche pure et la recherche appliquée. La première n’est pas nécessairement liée à Salesforce et à l’activité de ses utilisateurs, tandis que la seconde vise à développer de nouveaux produits commerciaux.

Le groupe mène activement des recherches dans le domaine du discours. La technologie développée par Salesforce permet d’identifier automatiquement les faiblesses du service client d’une entreprise à partir de l’analyse des conversations. La firme travaille aussi sur un système permettant de résumer un appel ou d’utiliser son contenu pour remplir automatiquement des champs d’informations.

En outre, Salesforce Research s’implique dans le secteur de santé. La vision par ordinateur est particulièrement utile pour la médecine, en permettant d’automatiser la lecture des radiographies et la détection de maladies.

Pour développer et entraîner son modèle prédictif, Salesforce Reasearch a puisé dans une base de données propriétaire regroupant des dizaines de terabytes de données en provenance de cliniques, d’hôpitaux et autres établissements de santé des États-Unis.

La prochaine étape sera de parvenir à prédire les effets d’une thérapie sur un patient. Pour y parvenir, Salesforce Research a  » open sourcé «  le système ReceptorNet en décembre 2020. Ce système aide les médecins à choisir le traitement approprié en cas de cancer du sein.

Un autre système développé par Salesforce Research est ProGen. Cette IA peut générer des protéines en fonction des propriétés souhaitées comme une fonction moléculaire ou un composant cellulaire. Pour créer ces protéines, les acides aminés qui la constituent sont assemblés comme les mots d’un paragraphe.

L’éthique de l’intelligence artificielle est également un enjeu majeur. En janvier 2021, les chercheurs de Salesforce ont lancé Robustess Gym : un outil visant à unifier différentes bibliothèques pour simplifier le testing de modèles de traitement naturel de langage en aidant à choisir quelle évaluation mener.

Pour lutter contre les biais de genre dans l’intelligence artificielle, Salesforce Reseach s’attaque aux représentations de mots utilisées pour entraîner les modèles IA à traduire ou à résumer le langage. Ces représentations visent à capturer la signification des mots et leurs relations, mais sont souvent corrompues par des biais de genre. Afin de résoudre ce problème, Salesforce a créé la solution Double-Hard Debias permettant de  » dégenrer  » ces représentations.

Pour le futur, Salesforce Research compte continuer à travailler sur l’automatisation. Les chatbots vont continuer à évoluer au même titre que les technologies de Robotic Process Automation.

Les avantages de Salesforce

Avec les outils Salesforce, les utilisateurs sont généralement satisfaits pour plusieurs raisons. Tout d’abord, le déploiement est très rapide et ne prend que quelques mois voire quelques semaines au lieu de plus d’un an pour les logiciels CRM traditionnels.

Ce logiciel est aussi très facile à utiliser, et par conséquent très efficace. Il est également entièrement personnalisable pour répondre aux besoins spécifiques de l’entreprise.

Le fait que Salesforce soit proposé en mode SaaS le rend accessible depuis n’importe où dans le monde via internet. De plus, il est entièrement scalable pour accompagner la croissance et l’évolution de l’entreprise.

Cette solution s’intègre avec de nombreuses applications tierces, ce qui représente un autre atout par rapport aux outils traditionnels. Enfin, elle est utilisable aussi bien par les PME et les startups que par les larges entreprises.

Le futur de Salesforce

À l’avenir, Salesforce pourrait continuer à s’étendre sur le marché du Cloud. Elle s’intéresse également aux secteurs des sciences et de la santé.

La firme compte continuer à établir des fusions et des acquisitions, puisqu’il s’agit d’une grande fierté du Co-CEO Marc Benioff. Selon lui, c’est ce qui a permis à Salesforce de devenir «  l’entreprise de logiciel à la plus forte croissance de tous les temps « .

Salesforce achète Slack pour 27 milliards $ : la plus grande acquisition de son histoire

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Début décembre 2020, Salesforce a secoué l’industrie de l’informatique en confirmant l’acquisition de Slack et sa plateforme de messagerie coopérative basée sur le Cloud.

Cette acquisition d’un montant de 27 milliards de dollars est la plus chère de l’histoire de Salesforce, depuis sa fondation il y a 21 ans. C’est aussi l’une des plus grandes acquisitions de l’industrie du logiciel, derrière l’achat de Red Hat par IBM en 2019 pour 34 milliards de dollars.

Peu après sa création en 2014, Slack est devenue la startup à la croissance la plus rapide de tous les temps. En quelques années, sa plateforme de messagerie est devenue l’une des plus utilisées par les entreprises de tous les secteurs.

L’acquisition de cette plateforme à succès pourrait donc être très bénéfique pour Salesforce, qui continue à diversifier son activité et à étendre son champ d’action. Ce logiciel de messagerie Cloud pourrait notamment lui permettre de rivaliser avec Microsoft et son application Teams au concept similaire.

A l’heure du COVID-19, les logiciels de ce type connaissent un succès fulgurant puisqu’ils permettent la collaboration à distance pour les entreprises en télétravail. Il s’agit donc d’une décision hautement stratégique de la part de Salesforce.

Salesforce secoue San Francisco en autorisant le télétravail

L’annonce a fait l’effet d’une secousse sismique, Salesforce étant le plus large employeur privé de San Francisco. Début février 2021, la firme a annoncé que  » les jours de travail de 9h à 17h sont morts « . La plupart des 9000 employés de la firme sont désormais autorisés à travailler depuis chez eux, de façon permanente.

L’entreprise américaine estime qu’un lieu de travail  » n’est plus limité à un bureau dans notre tour «  et que l’expérience d’un employé «  est plus que des tables de ping-pong et des snacks « . À ses yeux,  » les entreprises n’ont plus de grand quartier général, le talent peut être trouvé partout et la flexibilité est un avantage clé « .

En outre, le télétravail permet aux employés de s’occuper de leur famille et de mener à bien leurs projets personnels. Cette pratique représente donc des avantages pour l’entreprise et les employés.

Et la tendance se généralise dans la Silicon Valley. Au total, près de 63% des entreprises de la tech ont réduit la taille de leurs locaux à San Francisco face à la pandémie de Covid-19. Ainsi, Twitter a adopté une stratégie similaire, et le bruit court qu’Uber compte en faire de même…

Salesforce Summer 21 : les nouvelles fonctionnalités disponibles

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Parmi les nouveautés, on peut relever la possibilité d’assigner des échéances à des modules tels que Trailhead et d’intégrer des liens vers des contenus externes. À cela s’ajoute un format supplémentaire d’assistance au sein des applications. En outre, les fenêtres ciblées peuvent pointer un élément précis et en donner les détails sur son fonctionnement.

Concernant les sondages auprès des utilisateurs de Salesforce, on peut noter pour les répondants la possibilité d’ajouter des pièces jointes. D’autre part, une option additionnelle s’ajoute aussi à l’envoi de mail, avec l’intégration d’une question fermée qui attend une réponse sur « aime » ou « n’aime pas ».

Salesforce Summer 21 met aussi en place une nouvelle application de gestion : Your Account. Au cours de sa phase expérimentale, ce service devient une référence en matière de gestion de produits, licences et contrats. Dans la partie « Requêtes », une extension à été installée pour la prise en charge linguistique autre que la langue anglaise.

Finalement, les développeurs ont apporté des améliorations au niveau de l’augmentation de la taille maximale des jeux de données. Utilisé pour entraîner des modèles de détection d’objets, le passage se fait de 2 à 10 Go. Enfin, le CRM ajoute un onglet « Fields » qui permet de personnaliser les champs depuis les objets existants. Cela conduit à davantage d’options pour la collecte de données, la prévisualisation des composants et l’exécution d’éléments.