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Le Big Data ouvre de nouvelles possibilités pour les logiciels CRM. Découvrez comment les entreprises peuvent exploiter les mégadonnées pour gérer plus efficacement leurs relations client.
Entre la naissance de l'humanité et l'an 2003, 5 exabytes de données ont été générés. Aujourd'hui, le même volume d'informations est créé tous les deux jours. Nous sommes entrés dans l'ère du Big Data.
Les réseaux sociaux, les sites web, les applications mobiles, les objets connectés… toutes ces technologies que nous utilisons au quotidien sont autant de sources de données massives.
Ces données peuvent être exploitées par les entreprises de tous les secteurs de multiples façons, et notamment pour améliorer la gestion des relations client. Voici comment le Big Data transforme les CRM.
Ces logiciels de gestion de la relation client connaissent des évolutions fortes. Il ne s'agit pas d'utiliser des bases de données remplies manuellement, mais de se connecter aux réseaux sociaux, aux chatbots, aux services clients, etc. Le Big Data devient alors essentiel pour les entreprises. De même, cela permet l'automatisation des étapes de ventes.
Big Data et CRM pour créer de nouveaux services et produits
En combinant différentes données sur le comportement des clients et leurs précédents achats, il est possible de déterminer quels sont leurs besoins actuels et même de prédire la future demande grâce aux technologies d'analyse prédictive.
Ainsi, les entreprises peuvent s'appuyer sur le Big Data et les CRM pour créer de nouveaux services et produits, ou pour modifier les produits et services déjà existants afin de les rendre plus attractifs.
Big Data et CRM pour développer des campagnes marketing personnalisées
De la même façon que pour le développement de nouveaux produits, les CRM peuvent s'appuyer sur les données pour segmenter la clientèle et déterminer la façon dont les différents segments réagiront à une campagne de marketing.
Ainsi, il est possible d'utiliser le Big Data pour créer des campagnes marketing et des publicités personnalisées. Le taux de conversion de ces publicités ciblées sera largement supérieur.
Big Data et CRM pour améliorer l'image de marque
Grâce au Big Data, les entreprises peuvent utiliser leurs CRM pour vérifier la façon dont leurs produits ou même leurs marques sont perçus par les clients. Il est par exemple possible d'appliquer la technique de l'analyse de sentiment aux données collectées sur les réseaux sociaux pour déterminer le taux de satisfaction des clients.
L'entreprise sera alors en mesure d'identifier ses faiblesses et de les corriger, en modifiant ses stratégies de ventes et de marketing, afin d'améliorer son image de marque. Ceci permettra de renforcer la rétention des clients, et d'améliorer l'expérience client.
Big Data et CRM pour améliorer la qualité du service client
Grâce au Big Data, les équipes de service client peuvent accéder à davantage d'informations lorsqu'elles interagissent avec les clients. En un clic, elles sont par exemple en mesure d'accéder à toutes les informations sur le client et son historique d'achat.
Ceci permet d'améliorer l'efficacité et la qualité du service client. Par conséquent, les clients seront plus satisfaits et le service client gagnera du temps.
Le Marketing Automation : une nouvelle façon d'aborder les relations client grâce au Big Data
Le Marketing Automation est une technologie permettant d'automatiser les tâches marketing les plus répétitives telles que l'envoi d'emails ou de messages sur les réseaux sociaux. L'entreprise se contente de définir des conditions d'activation des tâches en question, et les processus sont ensuite automatisés.
Cette approche repose sur le Big Data, car c'est à partir des nombreuses données collectées sur les clients qu'un profil est créé pour chacun d'entre eux. Les logiciels de Marketing Automation s'appuient ensuite sur ces profils pour segmenter la clientèle et personnaliser les messages à envoyer.
De nombreuses solutions incluent à la fois des fonctionnalités de CRM et de Marketing Automation, et c'est la raison pour laquelle ces deux technologies sont bien souvent confondues. Toutefois, en faisant une comparaison entre Marketing Automation et CRM, on constate qu'il existe d'importantes différences entre ces deux types de logiciels.
En résumé, le Big Data permet d'augmenter considérablement l'efficacité et les fonctionnalités des logiciels de CRM. Grâce aux mégadonnées, les relations client sont désormais » data-driven « . Les entreprises sont ainsi en mesure de s'adapter plus rapidement à la demande, et d'améliorer considérablement l'expérience proposée à leurs clients. Par extension, le Big Data et les CRM permettent d'augmenter les revenus de l'entreprise.
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