Identité digitale : pourquoi les internautes sont insatisfaits, et comment y remédier ?

L’identité digitale est indispensable sur internet, et prend une importance majeure face à l’essor des services en ligne provoqué par la pandémie de COVID-19. Comment les internautes perçoivent-ils les différentes méthodes de vérification d’identité et d’authentification sur le web ? Sont-ils satisfaits ? Découvrez les réponses à ces questions, et comment vous adapter à la demande en adoptant des méthodes modernes et sécurisées.

La pandémie de COVID-19 a fortement accéléré la numérisation de nos sociétés. Jamais auparavant les canaux digitaux et les services en ligne n’avaient été autant utilisés.

Or, l’accès à ces services repose sur l’identité digitale. Elle permet d’effectuer des achats à distance, de communiquer, d’organiser des voyages ou même de consulter un médecin via les plateformes telles que Doctolib.

Pour les entreprises, il est essentiel de mettre en place des outils et méthodes permettant de vérifier l’identité digitale de chaque client. C’est ce qui permet d’éviter les risques inhérents au numérique, comme les tentatives de fraude ou d’usurpation.

Mais qu’en est-il des clients eux-mêmes ? Comment l’identité digitale est-elle perçue et envisagée par les internautes et les consommateurs ? Il est très important de répondre à ces questions, afin de bien comprendre leurs attentes dans ce domaine.

Identité digitale : les consommateurs sont globalement insatisfaits

Tout d’abord, il faut souligner que l’identité digitale induit des contraintes nouvelles pour de nombreux internautes. Les consommateurs cumulent souvent plus d’une dizaine de comptes sur différents services en ligne, auxquels ils accèdent au moins une fois par semaine. Il est donc préférable pour les entreprises de mettre en place des processus de vérification d’identité à la fois pratiques, simples et sûrs.

À l’heure actuelle, les consommateurs sont loin d’être satisfaits. Selon une étude menée par Onfido en 2020, 87% des personnes interrogées sont neutres ou insatisfaites par la façon dont leur identité digitale est gérée.

Pour les entreprises, il s’agit d’un problème important à régler. Toutefois, il s’agit aussi d’une opportunité de se démarquer par rapport à la concurrence.

Le manque de praticité, la sécurité et la confidentialité au coeur des critiques

Alors, quelles sont les principales préoccupations et inquiétudes des consommateurs concernant l’identité digitale ? Pour beaucoup, la praticité et la facilité des processus d’authentification, la vitesse et l’efficacité sont essentiels.

Cependant, la véritable priorité des internautes est la sécurité et la protection de la vie privée. Beaucoup d’entre eux estiment que les services en ligne réclament beaucoup trop de données, et craignent que leurs informations soient transmises à des tiers.

Une autre inquiétude concerne la façon dont les données sont conservées, avec souvent des lacunes en termes de sécurité. Enfin, certains consommateurs regrettent que la vérification d’identité prenne trop de temps et que les méthodes employées manquent de transparence.

Au-delà d’une frustration, ces défauts peuvent mener les entreprises à abandonner purement et simplement l’onboarding. Plutôt que de se connecter à un service manquant de sécurité, beaucoup choisiront de se tourner vers la concurrence. Cette attitude est particulièrement fréquente chez les jeunes, très exigeants sur internet.

L’authentification biométrique : la meilleure solution ?

Cette insatisfaction massive est en grande partie liée aux méthodes de vérification d’identité et d’onboarding existantes. La création d’un identifiant et d’un mot de passe, la complétion d’un formulaire en ligne, ou même l’inscription en agence sont considérés à la fois comme peu pratiques et peu sécurisés par les internautes.

Plus récentes, les méthodes d’authentification biométriques sont encore peu utilisées. Elles consistent à combiner les données biométriques (empreintes digitales, reconnaissance faciale…) avec les documents d’identité pour une vérification à la fois fiable et pratique.

Encore méconnues, ces méthodes sont appréciées par ceux qui ont eu la chance de les tester. L’identification biométrique est particulièrement préférée pour certaines catégories d’activité comme l’ouverture d’un compte bancaire.

De manière générale, l’authentification biométrique tend à rassurer les internautes. Elle témoigne à leurs yeux du sérieux de l’entreprise et de sa fiabilité.

Toutefois, la vérification d’identité ne concerne pas uniquement l’inscription aux services en ligne. Par la suite, elle est également requise pour se connecter à un compte. Et là encore, beaucoup de consommateurs sont insatisfaits.

Plus de 60% des internautes se disent régulièrement bloqués ou ralentis lorsqu’ils tentent d’accéder aux services en ligne, ce qui peut s’avérer frustrant. Là encore, les jeunes sont particulièrement exigeants et impatients à ce sujet.

Pire encore : près de la moitié des consommateurs déclarent avoir déjà été bloqués lors d’une tentative de connexion, et ne plus pouvoir accéder à leur compte de façon définitive. Pour les entreprises, c’est une façon regrettable de perdre des clients…

Comment répondre aux exigences de vos clients sur l’identité digitale ?

Il est donc capital d’adopter les méthodes et outils permettant de proposer un système d’authentification moderne, fiable, pratique et sécurisé. Ceci permet de préserver la confiance des consommateurs, leur satisfaction, et tout simplement d’éviter qu’ils partent chez la concurrence.

Il existe des solutions d’authentification digitale permettant de répondre à ces contraintes. Par exemple, Onfido utilise l’intelligence artificielle pour vérifier l’identité d’un internaute en comparant sa pièce d’identité à un selfie. La société Onfido – installée en France depuis 2019 – propose déjà ses services et solutions à travers le monde. Elle est capable de vérifier plus de 2600 types de documents de 195 pays.

L’adoption d’un tel système peut vous permettre d’accroître la satisfaction et la confiance de vos clients, qui pourront s’identifier de façon simple, rapide et en toute sécurité.

À mesure que la digitalisation et l’adoption des services en ligne progresseront, l’identification représentera un enjeu toujours plus important. Ne perdez pas une seconde, et adaptez-vous aux exigences des internautes pour profiter d’un avantage crucial sur la concurrence…

 

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