Amazon laisse l’IA licencier ses livreurs selon une enquête édifiante

Amazon se repose sur les algorithmes pour juger des performances de ses livreurs et les licencier éventuellement en cas de mauvais résultats. Des millions d’entrepreneurs indépendants sont aujourd’hui à la merci d’un système dont le géant du commerce en ligne en connaît les limites.  

Les services des ressources humaines automatisées via Flex

L’affaire a été révélée par une récente enquête de l’agence de presse américaine Bloomberg qui dévoile les dysfonctionnements du programme Flex d’Amazon. Mis en place en 2015 pour optimiser la gestion de la flotte de livraison de son service Prime Now (abonnement permettant la livraison gratuite dès colis moyennant une redevance annuelle), ce programme permet à Amazon d’automatiser les services des ressources humaines pour les livreurs non-salariés, c’est à dire pour les prestataires indépendants. 

L’application permettrait aux livreurs de connaître les détails d’une livraison (ramassage du colis, adresse de remisage, …), mais pas seulement. L’outil enregistre également la productivité des livreurs. En plus de coordonner les livraisons, le programme Flex d’Amazon surveille les chauffeurs et envoie régulièrement des rapports de performances au siège. De l’embauche au licenciement, tout est géré par un logiciel avec une intervention humaine minimale selon Bloomberg. Les chauffeurs s’inscrivent et téléchargent les documents requis via une application pour smartphone et peuvent se faire renvoyer tout aussi facilement, avec le même protocole. 

Des limites et des dysfonctionnements flagrants de l’algorithme 

La même application sur laquelle les livreurs reçoivent les notifications de livraison les note sur plusieurs points pour chaque tâche qui leur est attribuée. Flex note par exemple la ponctualité du prestataire, la rapidité de la livraison, l’état du colis livré, etc. Toutes ces données sont ensuite analysées sans tenir compte des réalités sur terrain selon les témoignages. À cause d’un pneu crevé par exemple, un prestataire a vu ses notes chuter, conduisant à la suppression automatique de son compte pour non-respect des conditions d’utilisation

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S’ajoutent à cela les problèmes de selfies. Amazon a commencé à exiger des selfies en 2019 afin que plusieurs personnes ne partagent pas un seul compte. Suite à quoi, les plaintes sur les forums se sont multipliées face aux limites du système de reconnaissance faciale d’Amazon Flex. De nombreux utilisateurs se sont en effet plaints d’une résiliation abusive de leur compte, tout simplement parce que leurs selfies ne « répondaient pas aux exigences du programme Amazon Flex ». Perte ou gain de poids, changement de coiffure, port de lunette ou de barbe sont autant de détails qui viennent biaiser l’analyse de l’algorithme. 

Possibilité de faire appel des décisions

Amazon n’en démord pas et campe sur ses positions soutenant l’utilité et l’efficacité de son programme. L’entreprise déclare : « Nous avons beaucoup investi dans la technologie et les ressources afin de fournir aux conducteurs une visibilité sur leur statut et leur capacité à continuer à livrer pour le compte d’Amazon, sachant que les conducteurs peuvent parfaitement faire appel lors de ces procédures ». 

Si un chauffeur pense avoir été licencié injustement, il dispose de dix jours pour demander la réouverture de son compte. Néanmoins, celui-ci ne pourrait pas exercer tout le temps que durera la procédure. En cas d’échec de l’appel, il peut demander un arbitrage moyennant 200 dollars, une condition qui n’a pas manqué d’en dissuader plus d’un. 

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