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La voix dans le retail et e-commerce : cas d’usage

[Cette publication est la seconde partie de l’article rédigé par Oxana Gouliaéva, consultante en innovation.]

Les habitudes de l’usage des assistants vocaux développées dans le cadre familial rendent plus acceptable, voire souhaitable l’interface vocale dans des lieux publics. L’étude menée par Cap Gemini dans 12 pays, dont la France a montré que globalement 77% des consommateurs (74% en France) s’efforcent d’éviter toute interface partagée et préfèrent des technologies ne nécessitant pas de contact, telles que la voix.

Il s’agit d’une tendance durable : 62 % des personnes interrogées (63% en France) veulent les utiliser davantage et 59% préféreraient utiliser les interfaces vocales dans les lieux publics, tels que les magasins, les banques, etc. Ainsi, c’est pour réduire le risque d’infection croisée que la reconnaissance vocale a été installée dans un ascenseur de l’hôpital de Haidian à Pékin : plus besoin d’appuyer sur les boutons.

Les marques et les distributeurs devraient tirer parti des technologies vocales pour minimiser les contacts physiques pour des raisons sanitaires, mais aussi homogénéiser l’expérience online et offline, permettre aux acheteurs de gérer les listes de courses, trouver plus facilement les produits recherchés, réduire la nécessité de sortir leurs smartphones. Les avancées dans la suppression des bruits ambiants, comme celles annoncées récemment par Google, seront décisives pour lever ce frein acoustique à l’utilisation des technologies vocales dans des lieux publics.

Les applications vocales utilisées par les commerces

La préférence actuelle pour la voix est à l’origine de toute une série d’applications débutées avant ou pendant la pandémie. Alors, ajouter la voix aux produits existants ou créer de nouvelles expériences ?

  • Pendant la pandémie McDonald’s a continué de déployer la commande vocale dans ses « drives » aux États-Unis. L’enseigne, qui dans son pays d’origine accueille 68 millions de clients par jour, compte sur la reconnaissance vocale pour améliorer l’expérience du client en réduisant les erreurs dans les commandes, les délais d’attente et les files de voitures à l’extérieur, et avec la pandémie, l’utilisation des écrans tactiles. L’initiative est devenue officielle en septembre 2019, après le succès des premiers tests dans deux « drives » et le déploiement est en cours. À quand son arrivée en France, où le drive représente 45% des ventes ?
  • Selon les experts, l’exemple de McDonald’s pourrait inspirer plusieurs acteurs du retail à créer des « talk and collect ». Des bornes situées à l’approche de grandes zones commerciales ou sur leurs parkings permettraient aux clients de vérifier la disponibilité des articles spécifiques, de les commander et de venir les chercher dans un lieu dédié sans passer par le magasin.
  • Lorsque Starbucks a commencé la réouverture progressive de ses cafés aux États-Unis, la disponibilité de la commande vocale sur ses applications mobiles a été mise en avant.
  • Aux États-Unis les clients possédant des véhicules équipés d’Alexa ou d’Echo Auto, vont pouvoir payer leur essence via Alexa dans 11 500 stations-service Exxon and Mobile avant la fin de l’année 2020 : il suffira pour cela dire « Alexa, paye l’essence » et l’assistant confirmera l’adresse de la station et le numéro de la pompe. Les transactions seront traitées par Amazon Pay, utilisant les informations de paiement stockées sur le compte Amazon du client.
  • Pour les e-commerçants, la recherche vocale intégrée au site internet et à l’appli mobile, permet de naviguer dans les offres et de les filtrer par couleur, prix, taille, disponibilité et d’autres préférences. Si la marque possède une signature sonore, elle assurera à sa clientèle une expérience continue de marque entre le online et le magasin physique.

ondes vocales

La voix pour tout remplacer

D’autres technologies, comme le « Speech-to-Meaning » de SoundHound, le Voice Match de Google ou encore des paiements utilisant les ultrasons par CopSonic sont également en cours de développement ou de tests. Dans un avenir proche, taper son code sur un terminal de cartes bancaires ou même sortir son smartphone ne sera plus nécessaire pour faire ses courses.

Les entreprises de la Big Tech travaillent pour créer des habitudes et installer les assistants vocaux dans les usages du plus grand nombre. Il appartient aux entreprises de saisir les opportunités et d’utiliser ces nouveaux « touchpoints » pour répondre efficacement aux défis du « new normal ». Alors que l’activité économique redémarre, les organisations seront jugées sur la manière dont elles ont agi pendant la crise et sur les mesures prises pour prendre soin de leurs clients, de leurs employés et de la communauté en général. Utiliser les méthodes les plus sûres en matière de sécurité sanitaire sera pour les entreprises un moyen de montrer qu’elles placent l’humain au centre de leurs activités.