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Écouter et parler. En raison de l'épidémie et du télétravail, l'utilisation des assistants vocaux, l'écoute de la radio, des podcasts, ont connu une hausse importante, modifiant les routines et les habitudes. Avec le redémarrage de l'économie, quelles habitudes vont rester et se transformer en de nouveaux usages ?
[Ceci est la première partie d'un article rédigé par Oxana Gouliaéva. Consultante en innovation, elle a co-écrit plusieurs ouvrages sur les objets connectés et l'intelligence artificielle des assistants vocaux.]
Soixante-six jours. Deux mois. C'est le temps qu'il faut, en moyenne, pour installer une nouvelle habitude, selon une étude comportementale publiée en 2009 par le respectable « European Journal of Social Psychology ». C'est environ le temps qu'a duré le confinement strict en France et dans d'autres pays qui ont pris des mesures similaires. La période a même été plus longue si on tient compte de la progressivité du déconfinement. En raison de l'épidémie et du télétravail, en seulement quelques jours une très grande partie de la population mondiale a changé ses routines quotidiennes, optant massivement pour des solutions digitales. Alors que le déconfinement continue à l'échelle mondiale, quelles habitudes vont rester et se transformer en de nouveaux usages ? Quelles leçons les entreprises et les marques peuvent-elles en tirer ?
Nouvelles habitudes post-COVID 19 : canal audio, en ligne et sans contact
La pandémie s'est révélée un catalyseur majeur pour l'adoption des interfaces sans contact, notamment de l'interface vocale. Tout indique qu'à l'échelle mondiale, même après la fin du déconfinement, une forme de distanciation sociale demeurera et continuera à remodeler les préférences et les habitudes des consommateurs. Le conversationnel et la voix s'installent progressivement pour transformer profondément l'expérience client online et offline. Nous vous proposons un rapide aperçu de ces nouvelles habitudes et un regard sur leurs perspectives dans un monde post-pandémique.
Podcasts et radio gagnent en popularité
L'écoute de la radio a connu une hausse notable pendant la pandémie. Selon Nielsen, si 55% d'Américains ont écouté la radio autant que d'habitude, 28% ont augmenté leur durée d'écoute, tout en maintenant l'usage des autres médias, notamment de la télévision. 10 % des répondants ont utilisé pour cela des enceintes connectées et 19 % des appareils mobiles. Avec la radio, les podcasts et les livres audio ont aussi suivi une courbe ascendante. En France la tendance est la même : l'étude réalisée fin mars par Audion et Happydemics indique que depuis le début du confinement près de la moitié des Français (46%) ont augmenté leur consommation de contenus audio et une grande partie souhaite conserver ces nouvelles habitudes.
Réseau social 100% audio : discussions à la machine à café
Le printemps 2020 a vu la naissance de Clubhouse, un nouveau réseau social 100% audio réservé pour l'instant aux initiés de la Silicon Valley. Sa particularité consiste à créer des « chat rooms » où plusieurs participants peuvent discuter sur un sujet choisi, à l'oral, sans vidéo ni texte. En apportant de la spontanéité, qui a probablement le plus manqué à beaucoup de gens confinés devant des réunions programmées sur Zoom, Skype et autres Teams, le concept se rapprocherait davantage d'une discussion pouvant naître entre des collègues réunis à la machine à café ou dans une soirée, au hasard des rencontres et des sujets évoqués. À la différence des podcasts, les conversations ne sont pas enregistrées : éphémères, elles ne sont accessibles qu'en temps réel, donnant lieu à des cessions très longues. L'audio ferait-il finalement le poids face à l'image pour créer du lien et de l'engagement ?
Assistants vocaux : plus de divertissement, d'informations et de transactions
Les assistants vocaux ont démontré leur valeur et leur utilité en assistant leurs propriétaires dans de nombreuses tâches. Au cours des premières semaines de la pandémie, le nombre de personnes utilisant des commandes vocales au moins une fois par jour est passé de 46 à 52 % et les ventes de smart speakers, surtout avec des écrans intégrés, ont augmenté de 4 %. Plus de la moitié des personnes interrogées ont même déclaré posséder plus d'une enceinte connectée, 30 % ont déclaré en posséder trois ou plus. La grande majorité des personnes interrogées ont déclaré que les assistants vocaux leur facilitent la vie et 41 % ont déclaré ne plus vouloir vivre sans eux. Avant tout, les gens se sont tournés vers les smart speakers pour suivre l'actualité et chercher des informations plusieurs fois par jour (71% des uttérances, selon l'étude de l'agence Rain). Le nombre de questions en lien avec le coronavirus, quant à lui, a bondi de 250%.
Rappelons que c'est en répondant gratuitement aux questions des utilisateurs que Google a développé son principal avantage compétitif : une habitude de recherche, qui lui a permis ensuite de construire un business à 162 milliards de dollars. Aujourd'hui la facilité d'usage des assistants, leur accessibilité, la rapidité et la possibilité de ne pas être interrompu dans ses autres activités (multitasking) construisent de nouvelles habitudes de recherche pour ensuite étendre l'usage à d'autres besoins.
- Enfants et divertissement. Selon The Smart Audio Report de NPR et Edison Research, 71% des répondants ont indiqué leur intention d'acheter des smart speakers supplémentaires pour équiper d'autres pièces de la maison, notamment pour les jeux et activités destinés aux enfants. L'aspect ludique des assistants se confirme dans d'autres pays : en Corée, les demandes les plus populaires (+193%) adressées à GiGA Genie, l'assistant du fournisseur TK, concernaient les chansons pour les enfants et l'aide avec les maths, conséquence naturelle de la fermeture de toutes les écoles pendant la période.
- Commande vocale de la maison. La pandémie a incité les gens à intensifier l'usage de la commande vocale pour les équipements connectés de la maison, tels que télécommandes, interrupteurs, thermostats, volets roulants, poignées de porte, etc. Cette sensibilisation va sans doute favoriser l'adoption de ces équipements. Si en 2019 le cabinet ABI estimait les ventes globales d'équipements à commande vocale pour la maison à plus de 141 millions, ce chiffre pourrait augmenter de près de 30 % en 2020, malgré le ralentissement général de l'économie.
- Achats. La pandémie a rapproché encore un peu plus l'avènement du « vocal commerce ». Sans surprise, c'est la nourriture qui a le plus « drivé » l'utilisation de la voix sur les enceintes connectées : Rain attribue 50% de la hausse d'utilisation des voiceapps aux commandes de courses alimentaires et livraisons de repas. Des demandes de recettes de cuisine ont augmenté de 41%. Beaucoup de gens découvraient ces services pour la première fois. Les estimations du volume d'achats faits par l'intermédiaire de la voix (40 milliards de dollars d'ici 2022 rien qu'aux États-Unis, selon OC&C en 2018) sont déjà en train d'être ajustées à la hausse.
Ne manquez pas la seconde partie de cet article. Il est dédié aux cas d'usage de la voix dans le retail et e-commerce, à lire sur lebigdata.fr.
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