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L'industrie hôtelière doit s'adapter aux attentes changeantes des clients grâce aux avancées technologiques. Des solutions digitales et innovantes permettent d'automatiser les tâches fastidieuses dans les hôtels afin de se concentrer sur la valeur stratégique et se concentrer sur l'amélioration de l'expérience client.
Les tendances actuelles pour améliorer l'expérience client au sein des hôtels reflètent cette transition vers une hôtellerie plus personnalisée et technologiquement avancée. Voici 5 conseils pour une expérience client réussie.
I. Rejoindre la révolution des Guest App pour les hôtels
Les Guest Apps ou applications clients transforment l'interaction entre les hôtels et leurs clients. Elles offrent une interface intuitive pour les réservations, les demandes de services et les informations locales. Parmi ces guest apps, la solution Duve propose une plateforme de gestion clients complète et sans téléchargement, conçue pour les hôteliers et offrant une expérience digitale personnalisée pour améliorer la satisfaction, les revenus et les performances.
II. Personnaliser l'expérience client :
Une Guest app améliore l'efficacité opérationnelle et offre une expérience personnalisée avant même l'arrivée du client, renforçant ainsi la relation avec la marque. Dès le processus de réservation, les clients peuvent indiquer leurs préférences, que ce soit pour le type de chambre, les installations souhaitées, leurs régimes alimentaires, les modes de transports ou toute demande spéciale.
Un client arrivant en avion se verra ainsi proposer un transfert depuis l'aéroport. L'effet est immédiat, offrant une première impression positive et renforçant le lien émotionnel entre l'hôtel et le client. Cela permet par ailleurs des upsells et la mise en place d'amenities d'hôtel selon les informations des profils clients.
Cette collecte de données permet de répondre aux attentes individuelles de chaque client mais aussi de fournir des informations précieuses au responsable de l'expérience client afin d'améliorer la satisfaction client.
III. Adopter l'Internet des Objets (IoT) pour un confort personnalisé
Les dispositifs IoT (ou IdO, pour “Internet des objets” en français) dans l'hôtellerie font référence aux appareils et systèmes transformant les chambres d'hôtel en espaces intelligents.
Il s'agit d'un réseau interconnecté d'objets physiques dotés de capteurs, de logiciels et de technologies de communication, permettant la collecte et l'échange de données pour faciliter la surveillance et le contrôle à distance. Dans un hôtel, des thermostats intelligents aux miroirs interactifs, ces technologies ajustent automatiquement l'environnement en fonction des préférences du client.
Dans ce domaine, les Guest Apps permettent de transformer les clés de chambre traditionnelles en versions mobiles. Grâce à cette technologie, les clients peuvent utiliser leur smartphone comme une clé virtuelle, simplifiant le processus d'arrivée. Cela offre une commodité accrue, et renforce également la sécurité en permettant des mises à jour instantanées des clés virtuelles, le tout en réduisant la création de déchets liés aux cartes en plastique.
IV. Offrir des services à la demande et sans contact :
L'émergence des services à la demande et sans contact est un aspect essentiel des guest apps.
La guest app de Duve permet aux clients d'effectuer leur check-in en ligne, simplifiant leur arrivée et évitant les frictions à la réception. Ils pourront par la suite solliciter des services tels que le room service, le ménage, ou des demandes spécifiques directement depuis leur application. Cette approche sans contact qui a fait ses preuves dans le contexte sanitaire du covid améliore la sécurité et la tranquillité d'esprit des clients tout en optimisant l'efficacité opérationnelle pour l'hôtel.
V. Simplifier la communication avec le client
Afin de proposer ces services, des solutions de communication s'imposent. Les guest app peuvent intégrer des fonctionnalités de messagerie bidirectionnelle par SMS, messages in-app, WhatsApp ou Facebook Messenger. Ainsi, les clients peuvent interagir directement avec le personnel de l'hôtel. Cette approche facilite la résolution des problèmes et améliore l'expérience client digitale.
La possibilité pour les clients de soumettre d'où qu'ils soient des demandes de service, de commander des repas en chambre, d'accéder aux informations de l'hôtel ou de réserver des rendez-vous au spa, offre une commodité accrue.
Aussi, une communication efficace pendant le séjour donnera davantage envie au voyageur de répondre au questionnaire de satisfaction client si précieux pour maintenir un niveau de service irréprochable.
Conclusion :
La technologie révolutionne l'expérience client dans l'hôtellerie, élevant les standards de service. Il s'agit aujourd'hui d'offrir des expériences exceptionnelles en intégrant ces innovations, pour permettre aux hôtels d'anticiper les besoins des clients, de rester compétitifs et de renforcer la fidélisation de leur clients sur un marché en constante évolution.
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