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Grâce au Big Data et à l’intelligence artificielle, les Call Centers sont en passe de recevoir de grands bouleversements. L’expérience utilisateur et l’efficacité des agents pourraient être fortement améliorées.
Si vous avez déjà appelé un service clientèle ou tout autre Call Centers, vous connaissez sans doute ce sentiment d’horreur qui s’empare de vous lorsque la personne qui prend en charge votre appel semble encore plus énervante que le problème qui vous amène. Certaines de ces lignes sont si mal tenues que les consommateurs préfèrent encore s’occuper de leur problème que d’essayer d’obtenir de l’aide.
Toutefois, ce phénomène pourrait changer grâce aux avancées en matière de collecte de données, d’analyse de données, et d’intelligence artificielle. Ces technologies pourraient améliorer l’expérience des utilisateurs et fournir des informations utiles aux entreprises.
Vous avez probablement déjà entendu ce message enregistré, vous expliquant que votre appel pourrait être enregistré pour améliorer la qualité du service. Toutefois, les entreprises commencent tout juste à se rendre compte à quel point ces informations peuvent être utiles.
Traitement naturel du langage
Les technologies de traitement naturel du langage et la capacité à comprendre les données non structurées connaissent actuellement une avancée sans précédent. Ainsi, les entreprises peuvent désormais dégager une immense quantité d’informations de chaque enregistrement d’appel vocal. De plus, à la vitesse à la quelle ce domaine se développe, les entreprises peuvent exploiter ces données de nombreuses façons.
Le traitement naturel du langage est la technologie permettant à un système automatisé de diriger correctement votre appel quand vous parler dans un téléphone. Autrefois, il était nécessaire d’utiliser les mots et les phrases exactes pour être rediriger correctement. Une articulation précise et sans accent était requise. Désormais, grâce à l’amélioration des algorithmes, ces systèmes peuvent interpréter de longues lignes de mots. Un client peut expliquer son problème naturellement, et être pris en charge par le département adéquat.
Analyse de discours
L’analyse de discours va encore plus loin en comprenant non seulement ce que vous dites, mais aussi comment vous le dites. Pour les consommateurs, cette technologie permet d’analyser le ton, le vocabulaire, le sentiment, et même les silences afin de jauger l’émotion et la satisfaction. Ces systèmes peuvent estimer l’âge d’un interlocuteur, et ainsi déterminer le succès d’une campagne marketing basée sur l’âge ou rediriger l’appel vers un agent particulier. Les études montrent que les personnes plus vieilles et plus jeunes ont des préférences en ce qui concerne la personne qui prend en charge leur appel.
Du côté des agents, l’analyse de discours permet d’écouter certains mots clés ou phrases clés et avertir l’agent en fonction. Cette technologie peut aussi être utilisée pour identifier des lacunes de connaissance, des types d’appels posant problème, ou d’autres facteurs pouvant déterminer un besoin de formation.
Analyse prédictive
Combiné aux technologies d’analyse prédictive, l’analyse de discours peut également détecter quand un client est sur le point d’être frustré ou en colère. Elle peut également déceler le mensonge ou la tentative de fraude d’un consommateur.
Les modèles prédictifs peuvent apporter des informations sur les meilleures façons de prendre en charge différents types d’appels, dans le but d’améliorer l’efficacité d’un agent et l’expérience d’un client. Leur champ d’action s’étend également par delà le Call Center.
Quand les données de Call Centers sont combinées avec les données des réseaux sociaux, les entreprises peuvent surveiller les plaintes au sujet de problèmes spécifiques, et prédire des volumes d’appels supérieurs par rapport à ces problèmes. Par exemple, si Twitter met soudainement en exergue un service téléphonique hors service dans une région en particulier, le Call Center de l’entreprise pourra être alerté qu’un grand nombre d’appels risque d’arriver. Le message enregistré pourra même être changé pour inclure l’information sur cette panne.
Association de personnalités
Les possibilités envisageables sont innombrables. L’entreprise Mattersight développe actuellement un système capable d’analyser la personnalité d’un interlocuteur et l’associer à un agent correspondant à ses préférences en termes de style de communication. Selon que les personnes préfèrent un style formel ou plus chaleureux, le système les mettra en relation avec l’agent optimal.
L’idée peut également être étendue à la personnalité des agents. Certaines personnes prendront naturellement en charge certains types d’appels et d’appelants mieux que d’autres. L’entreprise créer des profils types de personnalités d’agents, et les associe avec les clients qui leur correspondent.
Call Centers et Ressources humaines
Le Big Data transforme également les ressources humaines au sein des Call Centers. Trouver des personnes suffisamment qualifiées et patientes pour travailler dans des Call Centers est une tâche ardue. Selon une entreprise, environ deux heures de travail sont nécessaires pour les employés des ressources humaines pour trouver et recruter un seul employé. Quand des centaines d’agents sont nécessaires pour ouvrir un nouveau centre, le processus peut prendre des mois.
L’entreprise CornerstoneDemand a développé une solution intitulée « Evolve », reposant sur l’exploitation des données. Cette solution met les candidats à l’épreuve de manière automatisée. Leur voix est enregistrée durant des appels simulés auxquels ils doivent répondre. Les outils analytiques sont ensuite utilisés pour prédire qui devrait bénéficier d’un entretien, quels éléments pourraient poser problèmes, et qui n’est tout simplement pas suffisamment qualifié.
Pour des Call Centers de grande envergure, une telle solution peut permettre de gagner des centaines d’heures dans le processus de recrutement. De plus, les entreprises affirment que les employés recrutés avec Evolve sont plus efficaces et restent plus longtemps à leur poste.
Alors que les technologies continuent à avancer, les Call Centers pourraient bénéficier de nombreuses améliorations, au même titre que les services clientèle de manière générale. Grâce au Big Data, les problèmes de services clientèles désagréables pourraient être oubliés à tout jamais.
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