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CCaaS : c’est quoi ?
Le CCaaS ou Contact Center as a Service est un logiciel de centre de contact de plus en plus installé sur le cloud. Son principal but est de contribuer à l’amélioration du service client d’une entreprise par l’intermédiaire d’un centre de contact capable de gérer tous les canaux de communication nécessaires à ses activités.
Les services de Odigo
Odigo, une plateforme 100 % cloud
Odigo, l’un des leaders mondiaux des CCaaS, offre une plateforme 100 % cloud sécurisée et flexible. En effet, elle permet aux clients d’une entreprise de la contacter grâce à leurs moyens de communication habituels (réseaux sociaux, web, e-mail, voix, messagerie, mobile, vidéo ou chat). Donc, la plateforme garantit le meilleur service pour ces clients.
Optimisation NPS
Le NPS ou Net Promoter Score mesure les recommandations venant des clients. De ce fait, afin de l’optimiser au maximum, il faut que ces derniers soient satisfaits par le service proposé par l’entreprise. Dans ce contexte, Odigo offre des technologies hautement performantes qui garantissent le meilleur service client cross-canal afin de faire progresser son score NPS.
Analyse de la voix des clients
Odigo intègre un modèle de deep-learning pour faciliter l’analyse d’appels, les e-mails et les autres moyens de communication. Ainsi, il est possible de connaître les avis, les attentes et ce que ressentent les acheteurs. Bien évidemment, cela donne l’avantage de répondre au mieux à toutes leurs attentes.
Optimisation du parcours des clients
Odigo évalue l’efficacité des services clients en fonction des données collectées durant des mois, voire des années afin de les comparer à des critères de références sophistiqués et réels.
Un meilleur statistique
Analyser ses KPI (indicateurs-clés de performance) donne l’opportunité de suivre en permanence les activités de son entreprise. Dans ce contexte, Odigo suggère de créer des dashboards personnalisés en fonction des KPI que l’on souhaite : le nombre d’appels entrants, le taux des problèmes résolus, la durée de chaque traitement, etc.
Accompagnement sur mesure et personnalisé
Odigo propose un Customer Success Manager qui évalue en permanence l’efficacité d’une installation pour ensuite suggérer une meilleure configuration. Et si nécessaire, ce dernier peut également proposer une automatisation pour que ces services soient plus efficaces.
Les avantages des services Odigo
Pour les entreprises
Odigo propose une console omnicanale pour que les employés puissent voir dans une seule zone de travail toutes les requêtes venant des clients. Grâce à cela, ils pourront mieux faire le lien entre les demandes de ceux-ci. Pour satisfaire au mieux la clientèle, Odigo offre des widgets business contextuels. Ainsi, les collaborateurs de l’entreprise peuvent disposer d’une récapitulation rapide de toutes les informations concernant chaque client (derniers achats, factures, etc.).
Cela facilite la continuité des échanges. En plus de cela, Odigo met en place des bots en libre-service pour automatiser les demandes les plus simples.
Pour les clients
Bien que la plupart des tâches soient automatisées, Odigo garantit d’offrir aux clients des réponses personnalisées basées sur la reconnaissance des mots clés, SVI, aux bots multicanaux ainsi que l’analyse des comportements.
En plus, les IA sont à tout moment supervisées par une personne réelle. Ainsi, dès que les capteurs d’émotion détectent des signes d’inquiétude dans la voix de l’interlocuteur, alors l’appel est tout de suite transféré à un conseiller humain.
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