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À l'ère du digital, les réseaux sociaux sont une arme à double tranchant dans la communication de crise. Ces plateformes numériques peuvent amplifier la catastrophe, mais aussi être exploitées en votre faveur. Découvrez comment réussir votre communication de crise 2.0…
Les temps ont changé. La communication de crise n'a plus rien à voir avec ce qu'elle était il y a encore une décennie. À une époque à laquelle la technologie dirige nos vies, les informations se répandent comme une traînée de poudre.
La moindre erreur, le moindre faux pas d'une entreprise ou d'une personnalité publique sera immédiatement rendu public par le biais des réseaux sociaux. Des millions d'internautes s'en feront l'écho instantanément, et les conséquences peuvent être désastreuses.
C'est la raison pour laquelle le numérique occupe désormais une place centrale dans la communication de crise. Telle une arme à double tranchant, les réseaux sociaux peuvent être à la fois le moteur d'une crise et le meilleur moyen d'y mettre un terme…
Les réseaux sociaux comme atout pour la communication de crise
En temps de crise, les réseaux sociaux peuvent être à la fois votre pire ennemi et votre meilleur ami. Les sites web tels que Facebook, Twitter ou Snapchat permettent en effet à une entreprise de communiquer avec les consommateurs et les internautes et de témoigner d'un engagement et d'une proximité à leur égard.
En réalité, en gérant correctement une crise à l'ère du numérique, il est non seulement possible de conserver ses clients, mais aussi d'en acquérir de nouveaux. Pour y parvenir, il est toutefois nécessaire de mettre en place une stratégie infaillible.
Il est certain que les crises surviennent sans prévenir, et laissent donc très peu de temps pour réagir. Il est donc capital de développer une stratégie de gestion de crise sur les réseaux sociaux de manière proactive, avant que les problèmes n'émergent.
En amont, vous pouvez par exemple confier à un employé la tâche de préparer des communiqués à publier sur les différents réseaux en cas de crise. En ce sens, il est important de déterminer quels sont les canaux par lesquels diffuser ces communiqués.
En fonction de l'audience ciblée, il est essentiel de bien choisir le réseau social adéquat. Par ailleurs, chaque employé doit se voir remettre un document présentant cette stratégie en détail afin de comprendre son rôle et sa responsabilité en cas de crise.
Dès que la crise débute, cette stratégie minutieusement planifiée doit être déployée. Les publications doivent être postées sans délai sur les réseaux prévus. Pour y parvenir, il peut être pertinent d'utiliser des outils permettant la planification de publications sur différentes plateformes.
Quel que soit le contexte, il est important d'éviter de répondre aux critiques des internautes par des commentaires agressifs ou élusifs. Mieux vaut rester cordial, pour éviter d'ajouter de l'huile sur le feu.
À la fin de la crise, il est également important de présenter des excuses sur les réseaux sociaux. Ceci permettra de renforcer le lien avec votre clientèle, et de prouver que vous êtes digne de confiance.
Enfin, il est indispensable de tout mettre en oeuvre pour éviter de commettre à nouveau la même erreur. Dans le cas contraire, votre crédibilité risque d'être entachée à tout jamais. Tous vos efforts auront été vains.
L'analyse de sentiment sur les réseaux sociaux peut permettre d'anticiper une crise, et de remédier aux problèmes avant qu'il ne soit trop tard. Si de nombreux internautes critiquent un produit, un service ou une situation, les technologies Big Data permettent de le détecter et de chercher une solution.
Pour utiliser les réseaux sociaux en votre faveur en temps de crise, vous devez donc :
- Anticiper les crises grâce à l'analyse de sentiment
- Planifier une stratégie de réaction
- Déployer cette stratégie dès que la crise éclate
- Rester formel et courtois dans votre communication
- Présenter des excuses publiques
- Identifier les erreurs commises pour ne pas les répéter
La communication de crise : dernier rempart contre les réseaux sociaux selon Florian Silnicki
Les réseaux sociaux peuvent être un précieux atout dans la communication de crise. Cependant, à l'inverse, ces plateformes modernes peuvent provoquer une catalyse et amplifier la situation.
Lorsqu'une personne ou une entreprise fait l'objet d'un scandale, il est désormais fréquent que les internautes la condamnent avant même que la justice ait rendu son verdict. C'est particulièrement le cas dans les affaires hautement médiatisées.
Les conséquences de ces » lynchages virtuels » peuvent être dramatiques. La carrière ou la vie privée de la personne prise pour cible peut être détruite au point de la conduire à mettre fin à ses jours.
De même, une personne jetée en pâture sur les réseaux sociaux peut ensuite être attaquée dans le monde réel. La frontière entre le virtuel et le réel est donc extrêmement fine.
Un conseiller en communication de crise incarne, selon Florian Silnicki, expert en communication de crise et fondateur de l'agence LaFrenchCom, « le dernier rempart de l'accablé « face à cette vindicte générale.
Le rôle de ces professionnels est de lutter pour que tout ce qui est publié sur internet et dans les médiats traditionnels « se raccroche uniquement aux éléments objectifs du dossier « . En aucun cas, la crise ne doit prendre de l'ampleur sur des éléments subjectifs et liés aux débordements émotionnels des uns et des autres.
Un conseiller en communication de crise est là pour s'interposer entre les internautes et son client, alors même que ce dernier est souvent dans l'incapacité de communiquer à cause d'un garde à vue, d'une mise en examen ou d'une mesure d'instruction judiciaire.
Alors que les journalistes et les internautes tendent à juger de façon précipitée, Florian Silnicki estime que le conseiller en communication de crise a pour rôle de « faire germer le doute dans l'esprit des observateurs « .
Les experts doivent faire en sorte qu'un « traitement équilibré » soit réservé à leurs clients. Pour y parvenir, le conseiller doit orchestrer » une contre-offensive médiatique et numérique « .
Même lorsque les réseaux sociaux se muent en une forme d'échafaud numérique, le conseiller en communication de crise est capable de les retourner en la faveur de son client. En » donnant un sens aux crises « , en fournissant « des storytelling clés en mains « , ce professionnel parvient à faire de son client » un personnage à la fois banal et exceptionnel » et de transformer la crise en » une affaire de notre temps, d'où des leçons peuvent être tirées par la société « .
Aujourd'hui, la présence d'un conseiller en communication de crise est donc devenue » indispensable à la protection de l'image, de la réputation et de la valorisation » de leurs clients et de leurs entreprises.
En résumé, le rôle du conseiller de crise à l'ère du numérique est de :
- Faire en sorte que les accusations sur les réseaux sociaux ne s'étendent pas au-delà des éléments objectifs du dossier
- Protéger son client contre le lynchage médiatique
- Organiser une contre-offensive médiatique et numérique
- Donner un sens à la crise
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