Strasbourg : L’IA va remplacer tout un Call Center, le 1er d’une longue série ?

Bientôt vous appellerez un service d’assistance, et c’est une IA call center qui vous répondra. C’est l’ambitieux projet de cette start-up alsacienne.

Le Forum européen de bioéthique (FEB) va se poursuivre jusqu’à samedi prochain à Strasbourg en Alsace. Il fait de l’intelligence artificielle son thème principal cette année. La région compte de nombreuses start-ups avec des projets qui exploitent l’IA. C’est notamment le cas d’Alsatech qui développe une IA capable de faire un call center à elle seule.

Cette année, le programme inclut des conférences autour de l’intelligence artificielle avec des experts internationaux comme animateurs. Par ailleurs, des politiciens, des philosophes, des ingénieurs, ainsi que des médecins sont tous présents pour discuter de l’utilisation de la technologie dans divers secteurs.

Aujourd’hui, l’intelligence artificielle est partout. Elle continue de gagner de nouvelles capacités qui lui permettent de remplacer l’humain petit à petit. Il suffit notamment de regarder les réalisations d’Alsatech pour s’en rendre compte.

D’abord, une IA marketeuse et community manager

Les événements comme le Forum européen de bioéthique offrent l’occasion aux entreprises de présenter leurs produits en touchant un public de premier choix. Alsatech n’a pas que l’IA qui peut faire call center à elle seule comme actif. La start-up – qui a soufflé sa deuxième bougie le mois dernier – possède également Wonder George.

Cette intelligence artificielle gère tout le marketing d’une petite entreprise. « En 30 secondes, notre IA va construire votre site web », affirme Lu Tan qui est la patronne d’Alsatech. Wonder George n’a besoin que de quelques informations sur votre affaire pour cela.

Par ailleurs, le robot virtuel crée automatiquement des publications pour vos réseaux sociaux. Il met en place votre stratégie marketing et peut même rédiger des articles de blog à plusieurs reprises dans la semaine.

Mickaël Beck – responsable de la recherche et du développement de l’IA chez Alsatech – explique que la solution s’adresse surtout aux petites entreprises. Ces dernières n’ont souvent pas les moyens « d’accéder à des agences de marketing (…) d’embaucher ces compétences en interne ».

Ensuite, une IA pour jouer au call center

Les centres d’appels peuvent exposer les salariés à des contraintes physiques et mentales. Ce sont notamment les gestes répétitifs, le bruit et le stress. Les conditions de travail intensives entraînent fatigue, anxiété, troubles du sommeil et épuisement nerveux.

« Les centres d’appels sont des endroits où les gens souffrent. Il y a un turnover de 45 % », confirme Beck. Alsatech propose ainsi comme solution de remplacer le personnel par l’intelligence artificielle. L’objectif est d’avoir un meilleur service tout en permettant à tout le monde de souffler.

La start-up alsacienne imagine une IA dans un call center capable de répondre à tous les appels. Il ne s’agit pas ici de prendre les communications une par une. Alsatech développe une machine capable de gérer plusieurs dizaines de conversations en simultané.

Le responsable de la recherche et du développement de l’IA chez Alsatech prend l’exemple de la SNCF. Beck imagine une intelligence artificielle capable de répondre « à 100 000 appels en même temps (…) et à n’importe quelle question ».

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