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Avant de consulter et de comparer les meilleurs logiciels de call center actuellement disponibles, il est essentiel de reconnaître les avantages d'un tel outil. De même, il est primordial de prendre en compte certains paramètres tels que les fonctionnalités, l'hébergement, les tarifs appliqués, etc.
Même si la technologie a énormément évolué aujourd'hui, en particulier l'intelligence artificielle, les consommateurs préfèrent toujours discuter avec un humain lorsqu'ils appellent un service client. Or, comme votre principal objectif est de les satisfaire dans le but d'augmenter vos ventes, vous êtes obligé de vous conformer à cette exigence. Pourtant, il peut être particulièrement difficile de mesurer les performances de vos employés quand ils endossent le rôle d'assistants. Les logiciels de call center vous permettent justement d'automatiser les processus de routage de vos appels entrants et sortants. Ils vous donnent l'occasion de fournir à vos salariés un outil capable de les aider à améliorer leur productivité et la qualité de leur travail.
Pour quels intérêts utiliser un logiciel de call center ?
L'utilisation d'un logiciel de call center est vivement recommandée aux entreprises qui disposent d'une équipe de service client à part entière. Autrement dit, elle s'avère nécessaire pour les établissements commerciaux qui connaissent un achalandage assez élevé. Elle convient également aux organisations qui ne veulent pas se contenter de seulement une ou deux personnes pour traiter les appels de leurs clients.
Concrètement, les logiciels de call center présentent l'avantage de réduire les besoins en matériel. En effet, avec eux, vous n'avez plus à acheter un téléphone par conseiller pour équiper votre centre d'appels. Les outils sont soit hébergés sur le cloud, soit basés sur Internet. Par ailleurs, ils vous permettent de minimiser vos coûts de fonctionnement, puisque le travail peut être réalisé à distance. Vous avez même la possibilité de délocaliser votre service client dans d'autres pays pour profiter d'avantages financiers encore plus importants. De même, vous n'êtes pas obligé d'embaucher de développeurs qualifiés pour concevoir et gérer des solutions en interne.
En outre, les logiciels de call center augmentent la productivité de vos employés, puisqu'ils permettent de traiter rapidement et efficacement les appels des clients. De plus, ils vous donnent l'occasion d'automatiser certaines tâches répétitives à faible valeur ajoutée. Ils mettent également à votre disposition différentes informations qui vous permettent de mesurer la satisfaction de vos consommateurs. Celles-ci vous offrent aussi l'opportunité d'évaluer la performance de votre équipe et d'analyser la pertinence de votre stratégie.
Comment choisir son logiciel de call center ?
Il est important de noter que les caractéristiques des logiciels de call center varient généralement d'un modèle à un autre. Ainsi, vous avez intérêt à réaliser un choix judicieux afin de vous assurer que le système concerné répond effectivement à tous vos besoins.
Les fonctionnalités essentielles à prendre en compte
Pour trouver l'outil de centre d'appels qu'il vous faut, vous êtes tenu de prêter une attention particulière à ses principales fonctionnalités. Vous devez notamment vérifier si le logiciel de call center propose :
une communication omnicanale (traiter les demandes des clients via divers canaux comme les appels, les SMS, les e-mails et les réseaux sociaux sur une seule plateforme) ;
- un serveur vocal interactif (SVI) ;
- un distributeur automatique des appels (ACD) ;
- une fonction de surveillance et d'enregistrement des appels ;
- un moyen d'analyser votre performance grâce à différents rapports précis et détaillés.
Autrement dit, vous devez pouvoir mesurer la satisfaction de vos clients, le délai d'attente moyen et la durée des appels. Il faut également que l'outil vous donne des indicateurs pertinents comme le nombre de cas traités pendant une période déterminée.
L'hébergement du logiciel de call center
Dans cette optique, vous avez le choix entre les logiciels de call center hébergés sur le cloud et ceux installés sur un serveur partagé ou dédié. Pour connaître l'option qui vous convient le mieux, vous avez intérêt à peser les avantages et les inconvénients de chacune d'elles.
Les intégrations nécessaires
Vous devez veiller à ce que votre système de centre d'appels s'intègre facilement à vos principaux outils métiers. Ceux-ci peuvent notamment inclure votre logiciel de comptabilité, de marketing, de point de vente et CRM.
Les tarifs appliqués
En général, le prix à payer varie en fonction de l'étendue des fonctionnalités du logiciel de call center. Il est même possible de profiter d'une offre gratuite, sauf que les ressources accessibles sont souvent limitées. Un système plus sophistiqué coûtera plus cher qu'un modèle d'entrée ou de milieu de gamme.
Quels sont les meilleurs logiciels de call center proposés sur le marché ?
Parmi les logiciels de call center actuellement disponibles offrant un excellent rapport qualité-prix se trouvent Zendesk Talk et RingCentral. Quand le premier est considéré comme « meilleur dans l'ensemble », le second est idéal pour les entreprises en croissance. Il convient également de mentionner LiveAgent qui est destiné aux organisations souhaitant fournir une assistance textuelle. De même, Aircall, Channels et Five 9 font partie des solutions intéressantes pour les dirigeants recherchant un système fiable.
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