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Le serveur vocal interactif est aujourd'hui l'une des technologies téléphoniques les plus utilisées par les entreprises et les centres d'appel. Il profite non seulement aux professionnels concernés, mais également aux clients et aux prospects qui ont des questions.
Actuellement, les systèmes informatiques permettant de gagner du temps, d'économiser de l'argent et d'optimiser ses rentabilités abondent sur le marché. Le serveur vocal interactif ou SVI fait justement partie d'eux. Il s'agit d'un élément crucial à l'amélioration de l'accueil téléphonique d'une entreprise et de son expérience client. Ce « robot vocal » est capable de prendre en charge plusieurs appels entrants simultanément.
Qu'est-ce qu'un serveur vocal interactif ?
Un serveur vocal interactif est un système informatique ayant pour principale mission de dialoguer avec l'utilisateur d'un produit ou d'un service déterminé. Il peut lui donner des renseignements utiles ou le diriger vers une équipe plus qualifiée pour traiter sa demande. Parfois, il est également dénommé « standard automatique » ou « répondeur interactif ». Il se base principalement sur les technologies de la VOIP ou Voice Over Internet Protocol et de la téléphonie cloud.
De plus, ce système informatique est en constante évolution. Il peut notamment profiter du développement de l'intelligence artificielle qui commence à s'intégrer dans différents secteurs d'activité. Par exemple, avec celle-ci, l'appelant est en mesure de formuler sa question avec ses propres mots. Néanmoins, la technique la plus répandue pour le dialogue avec le SVI reste l'appui sur des touches du clavier du téléphone du client. Le serveur vocal interactif lance une séquence d'actions et ce dernier n'a qu'à choisir entre les options proposées.
Comment fonctionne un serveur vocal interactif ?
Lorsqu'un correspondant appelle le numéro d'une entreprise, le « robot vocal » décroche en lui proposant différentes opérations. Il peut, par exemple, dire : « pour entrer en contact avec un conseiller, tapez 1 ; pour consulter votre solde, tapez 2 ; pour accéder à d'autres services, tapez 3, etc. ». Le client va, ensuite, indiquer sa réponse grâce aux touches de son téléphone. Dans certains cas, il peut se servir de la reconnaissance vocale (« dites 1 pour entrer en contact avec un conseiller »). En fonction de l'option sélectionnée, le serveur vocal interactif est capable de :
- diffuser le message d'information adapté ;
- diriger l'appelant vers le bon poste téléphonique ;
- lancer une autre série de questions pour préciser la demande.
Il revient à l'entreprise de configurer préalablement les menus et les sous-menus du robot vocal. Les scénarios de navigation doivent être soigneusement écrits afin de profiter des avantages de cette technologie.
À quels avantages faut-il s'attendre ?
Le principal avantage du serveur vocal interactif réside dans le gain de temps qu'il procure. En effet, avec ce système informatique, vous ne serez plus obligé de traiter une par une les demandes de vos clients et de vos prospects. Votre personnel n'intervient que lorsque le robot vocal lui transfère des appels. Ainsi, il ne perdra plus son temps précieux dans des tâches répétitives comme la diffusion de certaines informations basiques. Par ailleurs, les utilisateurs seront toujours orientés vers les interlocuteurs appropriés. Ils obtiendront plus facilement et plus rapidement des réponses à leurs questions. Leur délai d'attente sera considérablement réduit.
De ce fait, le serveur vocal interactif contribue à l'amélioration de votre image de marque et de votre professionnalisme. Il est parfaitement en mesure d'augmenter vos performances commerciales en favorisant la satisfaction de votre clientèle.
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