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Disney : comment l’entreprise utilise le Big Data, la robotique et l’IA

Un nombre considérable d’équipes travaillent dans les coulisses de Disney pour faire vivre la magie de ce parc d’attractions. En plus de la brigade artistique et des spécialistes des manèges, des ingénieurs et des techniciens hi tech exploitent les technologies de dernier cri pour créer cette ambiance féerique, signature de la société. Big data, analyse comportementale et prédictive, robotique, IA, … Disney met tout en œuvre pour améliorer l’expérience client. 

Comment Disney s’adapte à un monde de plus en plus numérisé

Disney World a parcouru un long chemin en termes de progrès depuis ses débuts. Dans son évolution, l’entreprise s’est adaptée de manière impressionnante à la montée en puissance des smartphones, des plateformes numériques ainsi que des technologies portables, qui, à la base, menaçaient l’expérience client de ce parc à l’époque très traditionnel. À l’ère du numérique, Disney veut donner une meilleure dimension à la visite de ses parcs

Et cela commence dès la recherche d’hôtel, la réservation du séjour, l’accès au parc et aux différentes activités, etc. Pour Disney, l’idée est d’optimiser chacun de ces processus et de supprimer par exemple les longues files d’attente qui enlèvent un peu de magie à la visite. Des contraintes qui peuvent vite être pénibles pour les parents qui se déplacent souvent avec des enfants. Pour améliorer l’expérience client, Disney s’est tourné vers le Data Analytics

En 2013, Disney World introduit le MagicBand, un bracelet permettant un accès rapide au parc, aux activités, aux restaurants, aux hébergements, etc.  Cette stratégie lui a permis d’accueillir environ 3 000 invités supplémentaires par jour. Le bracelet permet aussi de déverrouiller une variété de goodies tout en permettant une visite sans contrainte. Les cartes deviennent numériques. Les billets et les clés de l’hôtel deviennent le MagicBand. Les files d’attente sont éliminées grâce aux réservations et aux Fast Pass. 

L’analyse prédictive et comportementale pour une offre personnalisée

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La marque a intégré le Data Analytics dans ses parcs à thème pour développer une expérience de divertissement plus personnalisée. Grâce à ses bracelets numériques, Disney peut désormais collecter des données qui lui permettent de comprendre le comportement des clients en utilisant l’analyse comportementale, une technologie qui repousse les limites de la créativité et transforme les possibilités de divertissement et de loisirs.

Une expérience personnalisée via MagicBand

Comme beaucoup d’autres entreprises, Disney utilise des données pour comprendre le comportement, les préférences et les besoins de ses clients. Dans cet esprit, l’entreprise a lancé son programme MyMagic+, avec comme objectif de changer le fonctionnement des parcs à thème et la façon dont les visiteurs interagissent avec la marque. Le bracelet MagicBand fait partie des plus belles réalisations du programme. 

Ce bracelet embarque une technologie de radiofréquence (RF) grâce à laquelle Disney peut recueillir en continu des informations sur les préférences des clients. L’analyse des données aide la société à comprendre les préférences des clients en tenant compte de leur profil, ce qui lui permet de concevoir des offres personnalisées

Mobiliser les bonnes ressources

L’analyse des données permet également à l’entreprise de s’assurer qu’elle alloue les bonnes ressources au bon moment. Ceci, en tenant compte des paramètres particuliers comme les heures de pointe, les attractions les plus convoitées ou les manèges très fréquentés. Cette analyse en amont permettra aux équipes de formuler et d’organiser leurs horaires à l’avance.

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Les données récoltées permettent par ailleurs à Disney de mettre en place des stratégies de ciblage publicitaire. Au final, grâce à l’analyse comportementale, la marque peut anticiper les besoins de ses clients, optimisant ainsi leur satisfaction. 

Disney analyse aussi les données du service streaming

Au lancement de Disney+ le 12 novembre 2019, les fans étaient déjà au rendez-vous. Et avec des séries comme The Mandalorian qui était très vite devenu culte, le nombre d’utilisateurs a littéralement explosé. À peine cinq mois après son lancement, la plateforme en ligne de vidéo à la demande de Disney qui héberge le meilleur des univers Disney, Marvel, Pixar, Star Wars et National Geographic, compte déjà 50 millions d’abonnés payants, dans plus d’une douzaine de pays.

Disney collecte des données comportementales des abonnés sur Disney+ et les analyse avec des algorithmes Big Data Analytics qui deviennent de plus en plus intelligents au fil du temps. L’idée est de pouvoir proposer des services personnalisés sur Disney+ et ESPN+, une autre plateforme de streaming détenue par  Walt Disney Company. Dans ses analyses, Disney dit prendre en compte non seulement ce que les gens regardent, mais aussi ce qu’ils ont vu et n’ont pas regardé, ce qui peut être un signal important. 

Améliorer l’expérience utilisateur grâce aux données d’audience

Grâce aux données, l’IA reconnaît les préférences des utilisateurs, ce qui permet à la compagnie de déterminer quelles sont les offres personnalisées à développer et où investir davantage d’effort. Pour personnaliser les recommandations, Disney utilise une myriade de données comme les contenus visionnés, les vidéos zappées, les contenus non visionnés, les éléments sur lesquels les utilisateurs ont cliqué, l’heure et l’historique de visionnage, etc.

Disney analyse aussi en permanence le contexte  particulier de l’expérience. Si un abonné regarde un court métrage, il pourrait être d’humeur à regarder un autre court métrage, sans nécessairement investir dans un long métrage. Disney utilise différents algorithmes pour chaque segment d’audience. L’algorithme utilisé pour un nouvel inscrit par exemple sera différent de celui utilisé pour un client fidèle.

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Sur le backend, les algorithmes comprennent  et différencient le contenu via le balisage manuel et l’apprentissage automatique, les contenus ayant des métadonnées assez robustes. Par ailleurs, Disney s’est également lancé dans le traitement du langage naturel (NLP), pour mieux comprendre le contenu. 

Apprendre des données démographiques des abonnés

Disney apprend également des données démographiques de ses utilisateurs (sexe, âge, présence ou non d’enfants, nombre et âge des enfants, …) à partir de ce qu’ils regardent. La compagnie les utilise pour modéliser et mieux comprendre ses téléspectateurs. Tout cela est destiné à déclencher des conversations stratégiques et significatives sur ce qu’il y a à faire pour rendre le produit plus attrayant, pour que les gens puissent trouver ce qu’ils veulent regarder, qu’ils comprennent tout ce qui est disponible.

Disney a également déployé beaucoup d’effort pour comprendre quels comportements et actions des utilisateurs les aideront à la conversion et à la fidélisation. Par ailleurs, la compagnie effectue une bonne quantité de modélisations pour comprendre les facteurs de désabonnement et déterminer plus facilement les solutions à mettre en place. 

Disney : révolutionner le parc avec les robots

Chez Disney, de nouvelles recherches en robotique fusionnent l’animatronique avec l’IA et la science des matériaux. Depuis le développement des parcs à thème Disneyland, les robots ont toujours fait partie du paysage. Disney Research et Walt Disney Imagineering ainsi que son prédécesseur WED Enterprises ont accéléré de nombreuses avancées dans la technologie et l’innovation des parcs à thème, rendant les robots particulièrement impressionnants. 

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Outre les droïdes de Star Wars : Galaxy’s Edge, Disney travaille des personnages de dessin animé en version robot, sur des robots à corps mou et des robots conteurs sans oublier le robot acrobate Stuntronic Spiderman. Ce dernier a déjà eu l’occasion de faire une démonstration lors de l’inauguration du Campus Avengers au parc Disney California Adventure au début du mois de juin 2021. La compagnie se fixe comme objectif de changer l’industrie des attractions avec des robots et d’explorer d’autres développements dans le domaine de la robotique du monde entier.

Introduction des robots à corps mou 

Disney travaille sur des robots depuis plusieurs années. En 2017, la société a déposé un brevet pour les robots à corps mou qui, selon ses termes, peuvent fournir des conseils ou des divertissements interactifs dans les magasins et les parcs d’attractions, et ce, dans des environnements plus dynamiques. Les robots se déplaceront et interagiront physiquement comme un personnage animé. 

Les robots que Disney veut breveter seraient des versions à corps mou, conçues pour réduire les impacts de collision. Disney travaille également sur ce qu’il appelle « Routage automatisé des fibres musculaires pour les robots mous ». Il s’agit d’une « approche informatique pour le routage d’actionneurs musculaires artificiels minces à travers des robots mous hyperélastiques, afin d’obtenir un comportement de déformation souhaité ».

Développement des robots cascadeurs

Disney a créé un Spiderman animatronique qui se balancera bientôt au-dessus du campus Avengers à Disney California Adventure. Disney Research développe ce robot acrobate animatronique depuis deux ans. En 2019, Disney a déposé une demande de brevet faisant allusion à une percée dans le programme Stuntronics qui implique des robots réalisant des cascades acrobatiques. Stuntronics pourrait changer la façon dont les personnages se déplacent dans les parcs à thème Disney.

Avengers Campus abritera diverses nouvelles expériences, y compris une attraction à la Worldwide Engineering Brigade (WEB) où les invités pourront tisser des toiles aux côtés de Spiderman.

Des robots au regard réaliste combinée à la conversation émotionnelle de l’IA

Disney a dévoilé un robot capable d’imiter les expressions du visage humain. Celui-ci se distingue particulièrement par son regard réaliste. Le robot a été développé par les ingénieurs de Disney Research et Walt Disney Imagineering, ainsi que des chercheurs en robotique de l’Université de l’Illinois, d’Urbana-Champaign et du California Institute of Technology. Le système se traduit par une expérience interactive entre les humains et les robots équipés d’un buste animatronique avec des capteurs leur permettant d’avoir le regard d’un humain.

Le regard semble véhiculer des états sociaux et émotionnels complexes. Il a été démontré que le regard est un signal social clé, façonnant les perceptions des partenaires d’interaction.

Travailler sur l’adaptation dynamique du langage émotionnel des robots grâce à l’IA

Pour que les visiteurs puissent discuter de façon réaliste avec des robots, Disney travaille actuellement sur l’adaptation dynamique du langage émotionnel dans les interactions multipartites. Le but est de créer un dialogue plus réaliste, empathique et crédible qui est non seulement pertinent, mais aussi émotionnellement approprié et cohérent. 

Sensibiliser les jeunes  à la robotique

Disney s’est de nouveau associé à Lucasfilm et FIRST pour la saison 2020/21 de First Game Changers, propulsé par Star Wars : Force for Change (une initiative philanthropique offrant aux étudiants des ressources financières, en nature et de mentorat). Walt Disney Imagineering offre parrainage et mentorat à FIRST depuis plus de vingt ans. Cela donne des opportunités éducatives mettant en vedette les personnages, les histoires et les expériences de Star Wars.

Interaction avec des robots animatronique dans les parcs

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En 2018, Disney a présenté les Vyloo, trois petites créatures extraterrestres apparues dans Guardians of the Galaxy Vol. 2,  à Disney California Adventure. Un système embarqué alimente les Vyloos qui sont entièrement autonomes. Ils affichent des humeurs et peuvent interpréter des gestes et des signaux non verbaux lorsqu’ils interagissent avec les visiteurs. D’autres robots existent dans les parcs Disney. Contrairement à Vyloo, la majorité nécessite une connexion à des systèmes externes qui les contrôlent ou les manipulent.

La robotique à travers le monde

Disney n’est pas le seul à développer la technologie des robots. Les dauphins robotiques par exemple pourraient bientôt remplacer les animaux captifs. Par ailleurs, du personnel robotique travaille déjà dans les hôtels et les restaurants. Ils font également des apparitions dans des musées et des parcs à thème. Ceux-ci aident les personnes handicapées, contribuent à préserver la santé et la sécurité dans un contexte pandémique. Voici quelques exemples de robots déjà opérationnels à travers le monde : 

  • les robots Robot.He qui travaillent dans un restaurant de fruits de mer du centre commercial Hema d’Alibaba à Shanghai.
  • le personnel robotique du futuriste FlyZoo Hotel du groupe Alibaba à Hangzhou.
  • les robots du parc à thème néerlandais Huis Ten Bosch qui a annoncé en 2028 vouloir remplacer deux tiers de sa main-d’œuvre par des robots.
  • Ai-Da, le robot artistique de l’Université d’Oxford.
  • les robots experts en bâtiment du Robot Science Museum à Séoul qui ouvrira ses portes en 2022.
  • des robots du parc Gyeongnam Masan Robot Land situé dans la ville de Changwon, sur la côte sud-est de la Corée du Sud.
  • les robots serveurs OriHime-D de Tokyo
  • des robots agents de désinfection de DOF Robotics et de KT Corporation.

Disney et l’IA

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L’intelligence artificielle a trouvé sa place dans différents domaines de l’industrie du divertissement. Cette technologie a la capacité de répondre à la consommation du public en fonction de ses préférences et de ses demandes. Cela permet notamment à Disney de développer des offres et des recommandations personnalisées. La compagnie a commencé en 2008 lorsqu’elle a collaboré avec l’Université Carnegie Mellon et l’Institut fédéral suisse de technologie de Zurich (ETH Zurich) pour construire des laboratoires de recherche. À l’époque, l’objectif était de lancer des projets sur l’interaction personnage-humain.

Aujourd’hui, le laboratoire de recherche s’est étendu à trois sites avec des domaines de recherche comprenant le Machine Learning,  l’analyse de données, l’informatique visuelle, la robotique et l’interaction homme-machine. Certains des projets en cours exploitent par exemple la technologie de réalité mixte (MR) et de réalité augmentée (AR). Avec Disney Accelerator, la compagnie investit également dans des start-up technologiques axées sur les médias grand public.

Avec l’IA, Disney travaille également sur la prédiction de qualité pour les récits courts. Il s’agit d’un outil où les scientifiques ont formé l’IA à reconnaître les modèles et les traits des histoires courtes et à sélectionner ce qui plairait le plus aux lecteurs. Disney Research s’est également aventuré à utiliser l’IA pour améliorer la qualité des films et l’expérience du spectateur. Par exemple, il a collaboré avec Pixar Animation et l’Université de Californie à Santa Barbara en juillet 2017 pour éliminer le bruit de l’image, les variations de luminosité et de couleurs dans les films.

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