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Récemment, un PDG d'une entreprise indienne a remplacé plusieurs employés par un Chatbot performant. Cette nouvelle utilité de l'IA impacte les métiers reposant sur le copier-coller.
Dans plusieurs pays, comme l'Inde, le secteur des services clients occupe le marché du travail. Plusieurs salariés exercent dans ce domaine. Les missions sont plus ou moins complexes, mais à la hauteur des employés. Toutefois, l'intelligence artificielle pourra changer la donne. En effet, un patron d'entreprise a remplacé plusieurs métiers par l'IA.
L'interview de Suumit Shah a éclairé la situation
« Ce métier a disparu à 100 % » Suumit Shah, PDG de Duukan.
Ce dernier s'est entretenu avec le Washington Post récemment. Il a affirmé que les métiers du service client vont être remplacés par l'IA. Les réponses copiées-collées, et les assistances personnelles font désormais partie des missions d'un chatbot. Toutefois, quelques salariés vont prendre en charge la manipulation de cet outil. Les internautes ont conclu que l'intelligence artificielle sera toujours sous la surveillance d'un être humain.
« C'était une évidence de remplacer la majeure partie du support client par une IA ». Le PDG de Duukan a ajouté que ces IA sont plus intelligentes, et moins coûteuses. Les coûts des chatbots sont 100 fois moins élevés qu'une équipe habituelle. En effet, l'entreprise ne doit payer que les superviseurs et les ingénieurs.
En tout, Suumit Shah a licencié jusqu'à 90 % des employés dans les services concernés. Et cette nouvelle a secoué Twitter.
Une solution drastique pour une meilleure productivité
Remplacer plusieurs métiers par une IA : est-ce une solution efficace ? Suumit a réagi à cette question dans son interview : « Nous avons licencié 90 % de notre équipe d'assistance à cause de ce chabot IA. Difficile ? Oui. Nécessaire ? Absolument ».
Avec une IA, les clients peuvent avoir une réponse en moins d'une seconde. De plus, la résolution des requêtes est passée de 2 heures 13 minutes à 3 minutes 12 secondes. Et les coûts du support client ont été restreints d'environ 85 %.
Il a même ajouté « Notre équipe de service client est désormais plus réduite, mais beaucoup plus efficace. En ce qui concerne le budget, disons simplement que nous avons affecté ses fonds pour stimuler l'innovation et l'expansion ».
Et cette situation n'est qu'un début des changements apportés par l'intelligence artificielle. Selon le dernier rapport de Goldman Sachs, environ 300 millions de métiers seraient perturbés par l'IA d'ici quelques années.
Les internautes sont encore sceptiques à cette nouvelle
La déclaration de Suumit Shah a été vue plus de 2,7 millions de fois sur Twitter. Et les internautes ont réagi face à la situation.
Certains sont réticents à cet impact de l'IA sur plusieurs métiers. D'autres défendent l'entreprise indienne en affirmant que l'intelligence artificielle n'a pas un rôle majeur dans ces licenciements. Selon ces internautes, l'entreprise était obligée de passer par cette phase en raison de problèmes financiers.
Pour d'autres, les licenciements ne sont pas incontournables. Il suffirait de réassigner les tâches pour améliorer la collaboration entre l'IA et l'être humain.
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Menteur, Mr l’auteur : ils ont réduit leur équipe de support de 90%.
À défaut de savoir traduire, il faut déjà savoir lire.