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Help desk : qu’est-ce que c’est ?

L’informatique est un monde immense difficile à comprendre quand on n’y connaît pas grand chose. Le Help Desk intervient pour faciliter la tâche.

Que ce soit les fonctionnalités, les logiciels, les applications et tant d’autres, il est effectivement facile de s’y perdre. Mais grâce le service d’assistance ou « Help Desk » fournit toujours aux clients l’aide dont ils ont besoin pour naviguer facilement dans ce milieu.

Help desk : définition

Un Help desk, ou service d’assistance, est celui qu’on appelle pour obtenir de l’aide sur un problème. Il peut s’agir d’un individu, d’un groupe, d’une fonction organisationnelle ou d’un service externe.

En général, un Help Desk fait référence à l’aide centralisée fournie aux utilisateurs au sein d’une entreprise. C’est un peu comme un centre d’appel qui est le lieu où les clients contactent pour passer des commandes ou enquêter sur un produit. Il y a plusieurs types de services d’assistance mais les plus communs sont les suivants : centre de support informatique, centre de réponse informatique, centre d’assistance informatique, centre d’assistance à la clientèle, centre de solutions informatiques, centre de ressources, centre d’information et centre d’assistance technique.

Presque toutes les entreprises proposent un Help Desk pour assister leurs employés et les autres utilisateurs internes. En fait, ces services fournissent une assistance informatique pour tous les produits informatiques, logiciels et réseaux de l’organisation. De même, les fournisseurs de technologie proposent à leurs clients un support technique à travers des centres d’assistance client.

A quoi sert un Help Desk ?

Un Help Desk vise notamment à résoudre les problèmes des clients en temps réel. Pour cela, il est composé d’un numéro de téléphone correspondant à une personne particulière. Néanmoins, pour les services d’assistance plus matures, ils intègrent des équipes de support avec des professionnels exécutant différentes fonctions dont les suivantes.

Acceptation de la demande d’aide

Les équipes du Help Desk sont ici destinées à traiter en temps réel les demandes des clients par e-mail, téléphone ou messagerie.

Création de billets

Les équipes créent des tickets d’assistance suivant le support client à l’aide d’un logiciel Help Desk.

Gestion des billets 

Une personne ou un logiciel est chargé d’acheminer les tickets d’aide vers le bon Help Desk, c’est-à-dire les bonnes équipes de service.

Réponse

Les équipes sont ici destinées à répondre aux questions des clients dans les tickets d’assistance. Ensuite, elles résolvent les problèmes.

Escalade

L’escalade d’un ticket se produit généralement après que les membres du personnel Help Desk n’ont plus les ressources nécessaires pour résoudre un problème client. Le ticket est donc acheminé vers un autre membre de l’équipe ou remonte à un niveau supérieur.

Base de connaissances

La base de connaissances est utilisée par le personnel Help Desk pour savoir si un problème client a déjà été identifié. Et si c’est le cas, de connaître la résolution employée.

Importance

Un Help Desk est essentiel à la satisfaction des clients. Il met en contact les fournisseurs à ses consommateurs finaux. C’est ainsi que le degré de satisfaction de ces derniers est déterminé.

D’autre part, un Help Desk augmente la productivité. Il résout rapidement les problèmes de base et de ce fait, il est important pour l’efficacité organisationnelle.

Quels sont les différents types de Help Desk ?

En général, les Help Desk font partie de l’une de ces quatre catégories. D’abord, il y a les centres d’assistance Web ou cloud. Entièrement en ligne, ces centres permettent aux organisations de répartir leur personnel et leurs ressources informatiques. Ils facilitent également la réponse aux demandes des clients de n’importe quel endroit. Puis, il y a les centres d’assistance sur site qui fonctionnent au contraire dans un emplacement physique. Ensuite, il y a ceux qui fonctionnent dans les entreprises appelés services d’assistance aux entreprises. Les services d’assistance open source composent la quatrième catégorie. Ils sont accessibles à tous.

Caractéristiques d’un bon Help Desk

Les caractéristiques d’un bon service d’assistance sont les mêmes pour tous les types.

Caractéristiques du logiciel

Les meilleurs produits logiciels Help Desk doivent être capables de prendre en charge les fonctions du service d’assistance. Ils doivent également fournir un cadre pour la saisie de nouveaux tickets, d’offrir des outils de gestion des services. Ces outils permettront de surveiller et de gérer l’attribution et l’exécution des demandes des clients. Et puis, un bon logiciel Help Desk doit offrir des capacités de routage pour attribuer les problèmes à la personne correspondante.

Caractéristiques du personnel Help Desk

Même si le logiciel est bon, si la personne en charge de satisfaire les clients manque de connaissances, un Help Desk est automatiquement un échec. Voici alors les qualités essentielles pour le personnel de service d’assistance.

Avant toute chose, les équipes doivent avoir une écoute active. Rester silencieux pendant que les clients parlent et posent des questions est en fait très important. C’est principalement pour cette raison que le personnel du service d’assistance réussira seulement sa mission s’il écoute bien.

Ensuite, le personnel doit faire preuve d’une véritable empathie. En fait, les clients s’adressent généralement aux Help Desk quand ils sont stressés de ne pas pouvoir faire leur travail. De cette façon, un service d’assistance au style empathique est véritablement efficace.

Le personnel doit aussi être assez curieux. C’est logique que les agents aient une bonne curiosité quant au fonctionnement de leurs produits d’assistance.  

Plus important que cette connaissance des produits, la patience. Un bon Help Desk doit faire preuve d’assez de patience dans son travail.

En plus, ces caractéristiques sont largement plus importantes que les connaissances et compétences techniques. En fait, ces dernières peuvent être facilement comblées, mais difficile d’apprendre ces compétences « non techniques ».

Fonctions d’un bon Help Desk

En ce qui concerne par ailleurs les fonctions d’un bon Help Desk, la liste est assez longue. Cela dit, la première est les canaux d’assistance centralisés. Les bons services d’assistance fournissent en fait un canal entrant pour les demandes d’assistance. De ce fait, ils garantissent la transparence des flux de travail du service d’assistance pour les utilisateurs.

Une des fonctions utiles pour un bon Help Desk est la priorisation de la réponse aux problèmes des clients. Un bon service d’assistance optimise non seulement le temps de réponse mais surveille également les mesures clés comme la rapidité de réponse et résolution des tickets.

La fonction suivante est l’identification des problèmes du produit. Un bon Help Desk le fait à travers différentes mesures de suivi des problèmes.

Voici aussi une des fonctions les plus évidentes et aussi les plus importantes : l’interaction client. Les meilleurs services d’assistance fournissent un canal de communication pertinente entre l’entreprise et ses clients.

Comment choisir une plateforme Help Desk ?

Un Help Desk moderne ne peut fonctionner sans logiciel efficace. En fait, le logiciel de service d’assistance permet aux entreprises d’appliquer sereinement leurs processus de gestion de services informatiques ou ITSM. L’ITSM est un élément véritablement essentiel pour tout Help Desk. De ce fait, il doit se baser sur le cadre de meilleures pratiques ITIL (appelées initialement bibliothèques d’infrastructure informatique).

Dès lors, les entreprises d’aujourd’hui emploient des logiciels pour gérer efficacement les fonctionnalités essentielles du Help Desk. Ces logiciels sont cités ci-après.

Gestion des billets

Le ticket d’assistance ou le ticket d’incident est l’unité de données fondamentale du logiciel Help Desk. De ce fait, la gestion des billets est une fonctionnalité logicielle du service. Elle se charge notamment de créer, modifier et achever les tickets.

Point de contact

Un bon logiciel d’assistance doit pouvoir connecter les clients à la personne la mieux placée capable de résoudre leur problème. Et ce, tout en gardant un canal ouvert pour les équipes.

Base de connaissances 

Le personnel Help Desk doit savoir documenter leur ticket, c’est son rôle. En tant que tel, un bon logiciel de service d’assistance doit pouvoir fournir un mécanisme capable de créer et d’accéder à ces informations à l’aide d’une base de connaissances.

Automatisation

Un Help Desk automatisé peut améliorer la pratique des ressources humaines. C’est surtout valable pour ceux qui sont en pleine croissance et dont l’équipe est importante.

En fait, les tâches basiques peuvent être automatisées via un service d’assistance frontal. Celui-ci automatise le processus de création de tickets. Ou, d’autre part, est mis en œuvre pour automatiser les flux de travail et les notifications. Il permet également de tenir compte de la disponibilité du personnel.

Escalade

Comme expliqué précédemment, le premier point de contact pour un client est un membre du personnel Help Desk. Celui-ci répond à des questions simples et basiques. Néanmoins, concernant les problèmes et situations plus compliquées, le client est remis à des membres experts du domaine correspondant.

Tableaux de bord

Un logiciel Help Desk doit également fournir des tableaux de bord. Ils sont non seulement destinés aux agents, mais aussi aux gestionnaires du service. Les tableaux de bord offrent au personnel et aux responsables un outil pour suivre les tickets et évaluer les performances des contributeurs individuels.

Certes, disposer d’un bon service d’assistance se présente comme un avantage concurrentiel pour la société. Cependant, rien ne vaut mieux qu’avoir d’excellentes personnes pour travailler dans l’entreprise. En fait, un Help Desk, quel que soit sa performance, ne sera aussi bon que les personnes travaillant au sein de l’organisation.

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